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PROCEDURE
Agression
éf :
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Version et date : 2 de janv 2012
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R édigé par : Clotilde Bonne-Lablanchetais
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Approuvé par : Stephane MOREL
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Date d’application : 01/07/2012
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Cette procédure s’applique sur chaque site de Pole Emploi Lorraine où un agent peut se retrouver en situation d’être agressé par une ou des personnes du public
SOMMAIRE
DEFINITION 2
ACTIONS DE PREVENTION 3
LES ACTIONS 4
Les actions de gestion de l’agression 4
Les actions de gestion post-agression 6
Les actions de prise en charge des salariés concernés par la situation d’agression 8
ANNUAIRE 10
Référence :
Instruction nationale PE_QMR_2010_162 du 28 septembre 2010 relative à la prévention et au traitement des agressions à Pôle emploi
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TABLEAU DES EVOLUTIONS
Version
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Date
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Rédigé par
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Approuvé par
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Modifications
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1
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Nov 2009
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Gérard Kieffer
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Harmonisation des procédures ANPE et ASSEDIC
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2
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Jan 2012
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Clotilde
Bonne-Lablanchetais
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Actualisation suite à l’instruction nationale
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DEFINITION
L’incivilité
L’incivilité désigne un comportement qui ne respecte pas une partie ou l'ensemble des règles de vie en communauté telles que le respect d'autrui, la politesse ou la courtoisie. Elle ne constitue pas toujours une agression, qui implique une action, mais entraîne une rupture avec les mécanismes et codes basiques de communication et un risque explicite ou implicite pour la sécurité, le bien être et la santé morale et physique des personnes.
L’agression verbale
. Injures (art. R. 621-2 et 621-1 code pénal)
. Insultes (art. R. 624-4,132-77 et 132-76 code pénal)
. Menaces (art. 222-17 et 222-18 code pénal ; art. R. 623-1 code pénal ; art. R. 631-1, R. 634- 1, 322-12 et 322-13 code pénal)
L’agression comportementale
. Harcèlement (art. 222-33-2, 222-16 et 226-4 code pénal)
. Chantage (art. 312-10 et 312-11 code pénal)
. Bruit et tapages injurieux (art. R. 623-2 code pénal)
. Destruction et dégradation (actes de -) (art. 322-1, R. 635-1 code pénal)
. Obstruction (art. 431-1 code pénal)
L’agression physique
. Violences légères (art. R. 625-3, R. 625-1 et R. 624-1 code pénal)
. Coups et blessures volontaires (notion d’intention) (art. R. 625-3, R. 625-1 et R. 624-1 code pénal ; art. 222-9 à 222-13 code pénal).
ACTIONS DE PREVENTION
Il existe différentes manières d’agir en matière de prévention des situations d’agressions.
Les actions retenues à ce jour par Pole Emploi Lorraine interviennent sur les domaines suivants:
-la formation
● Formation ‘Sécurité des Personnes et des Biens, Santé au travail et prévention des risques psychosociaux’ CMARPS
● Formation ‘Gestion des conflits’
● Information ‘La sécurité à Pole Emploi Lorraine’
-Les outils
● Alerte PC
● Système de vidéosurveillance
-L’agencement immobilier
Agencement mobilier et immobilier conformes aux directives du National.
-L’organisation
Présence d’un membre de l’ELD à l’accueil ou exceptionnellement son représentant durant les horaires d’ouverture au public et pendant la présence du public.
Identification du membre de l’ELD au planning
Procédure ‘agression’
LES ACTIONS
Rappel :
Tout agent confronté à une situation d’agression sur une activité d’accueil physique signale sa situation en activant l’alerte silencieuse informatique
Les actions de gestion de l’agression
ACTION N°1 : Intervention des collègues
Tout agent ayant connaissance qu’un de ses collègues se trouve dans une situation d’agression doit se rendre sur le lieu de l’agression. Ce rassemblement des collègues permet une prise en charge plus efficace de la situation d’agression
Action réalisée par : Les membres de l’ELD, les collègues
ACTION N°2 : Mise en sécurité de l’agent agressé
L’agent agressé doit immédiatement être soustrait à la situation d’agression
A l'appréciation du Directeur de site et suivant l'évolution de la situation :
- fermeture de l'ensemble des portes des bureaux de réception du public
- évacuation de toutes les personnes présentes dans le site
Action réalisée par : Les membres de l’ELD
ACTION N°3 : Utilisation du ‘droit de retrait’
Les salariés peuvent utiliser leur droit de retrait en cas de danger grave et imminent pour leur vie ou leur santé et ce, en conformité avec le code du travail.
Action réalisée par : Agent(s) agressé(s)
ACTION N°4 : Entretien de l’agresseur avec un membre de l’ELD
L’agresseur est immédiatement reçu en entretien par un membre de l’ELD
Action réalisée par : Les membres de l’ELD
ACTION N°5 : Appel SAMU
Si la situation l’exige, en cas d’atteinte physique, ne pas hésiter à téléphoner au 15 (ou 112 d’un portable) ‘ Service d’Aide Médicale d’Urgence’
Prise en charge et évaluation des atteintes corporelles
Suivant la gravité de l'atteinte
- demander l'intervention du SST
- ou faire appel au SAMU au : 15 ou 112 par un portable
Dans le cas d'atteintes mineures, le Responsable invite l'agent, (muni des documents d'accident du travail disponible dans chaque site), à se rendre chez son médecin, le cas échéant le fait accompagner.
Action réalisée par : Les membres de l’ELD, les collègues
ACTION N°6 : Appel de la police
Si la situation l’exige, ne pas hésitez à téléphoner au 17 (ou 112 d’un portable) ‘Police Secours’
Action réalisée par : Les membres de l’ELD, les collègues
ACTION N°7 : Signalement par envoi d’un mail à l’alerte sécurité lorraine
Une information immédiate par mail, sur la situation en cours, est à transmettre dans la journée sur la boite outlook :
_ldr LORRAINE Alerte Sécurité
qui permet d'informer simultanément l'ensemble de la Direction et des services concernés
Le CODIR
la Direction Territoriale
le Service Ressources Humaines
le Service juridique
le Service Sécurité
le responsable de communication
les membres du CHSCT
les assistantes sociales
Action réalisée par : Les membres de l’ELD,
Les actions de gestion post-agression
ACTIONS N°8 : Main courante auprès des services de Police
En cas de récidive après un premier envoi de courrier, une inscription sur la main courante auprès des services de Police doit être réalisée systématiquement.
Les coordonnés et adresses à faire inscrire, sont au nom de "Pôle emploi Lorraine" à l'adresse du lieu de l'établissement concerné
Rq : Une copie de la main courante doit être envoyée au service sécurité régional
Action réalisée par : Membres de l’ELD
ACTION N°9 : Dépôt de plainte auprès des services de Police
Selon la situation, un dépôt de plainte au nom de pôle emploi pour : " agression physique et/ou menaces à l'encontre d'un agent, et/ou de sa famille, dans le cadre de ses fonctions de mission de service public" peut être déposé auprès des services de Police.
Les coordonnées et adresses à faire inscrire, sont au nom de "Pôle emploi Lorraine" à l'adresse du lieu de l'établissement concerné.
Rq : Une copie de la main courante doit être envoyée aux services sécurité régional et au service juridique
Action réalisée par : DAPE
L’AGENT AGRESSE peut s’il le désire également porter plainte pour: "agression physique et/ou menaces à l'encontre de sa personne et/ou de sa famille dans le cadre de ses fonctions d'agent chargé d'une mission de service public"
Les coordonnées et adresse à faire inscrire, sont au nom du plaignant à l'adresse de "Pôle emploi Lorraine" du lieu de l'établissement concerné. Ne pas mentionner son adresse personnelle
Dans ce cas, l’agent victime déposant plainte pourra bénéficier d’une protection fonctionnelle de la part de Pôle Emploi.
Les officiers de police judiciaire ont l’obligation de recevoir toute plainte, cependant en cas de refus, il est possible d’adresser un courrier au procureur de la république.
Par ailleurs, la Direction Régionale peut appuyer la plainte déposée par l'agent ainsi que le Directeur de Site, par un courrier auprès du Procureur de la République.
ACTION N°10 : Déclaration d’accident du Travail
Une déclaration d’accident du travail doit être réalisée dès lors que la situation a nécessité une visite médicale et ou un soutien psychologique
Rq : la déclaration doit être envoyée au service RH régional, une copie doit être envoyée au service sécurité régional
Action réalisée par : DAPE, Agent agressé
ACTION N°11 : Main courante interne (informatique et papier)
Toute situation d’agression doit être consignée dans la main courante interne de Pole Emploi Lorraine, ceci des 2 façons suivantes :
en réalisant un enregistrement papier sur le formulaire ‘main courante des incidents et accidents’ présent dans le registre de sécurité orange. Les témoins éventuels peuvent compléter le formulaire. Un feuillet est à conservé dans le classeur orange (registre HSCT). Ce registre est conservé au Pole Appui.
Un feuillet doit être envoyé dès signature au service sécurité régional et un feuillet doit être envoyé au service ressources humaines régional.
Action réalisée par : Agent(s) agressé(s) et membres de l’ELD
Appui possible par témoins
En réalisant un enregistrement sur le logiciel LGR
Action réalisée par : DAPE
ACTION N°12 : Envoi d’un courrier à l’agresseur
Voir modèles de courriers en annexe
Rq : Une copie du courrier doit être envoyée au service sécurité régional
Action réalisée par : DAPE ou DT ou DR selon la gravité de l’agression
ACTION N°14 : Inventaire de la dégradation matérielle
Dans le cas de dégâts matériels, il est indispensable d'établir un inventaire du matériel détérioré ou détruit afin d’établir un constat d’assurance
Rq : une copie de cet inventaire est à envoyée aux services de la DAF. Et au service Sécurité
Action réalisée par : Membres de l’ELD
ACTION N°15 : Intervention d’un vigile
Selon le cas, la présence d’un vigile peut être requise.
La demande est a adressée aux services Sécurité et Achats
Action réalisée par : DAPE
Dans le cas d’agression grave, des mesures exceptionnelles peuvent être prise par la direction régionale
Les actions de prise en charge des salariés concernés par la situation d’agression
ACTION N°15 : Débriefing
Le ou les agents concernés doivent être pris en charge par leur manager. Il doit leur proposer un débriefing immédiat et/ou ultérieur (quelques jours après l’événement). Il s’assure de sa mise en œuvre.
Rq : Le service Sécurité régional doit être informé de la réalisation de ce débriefing
Action réalisée par : Membres de l’ELD et agent(s) agressé(s)
ACTION N°16 : Consultation d’un médecin
En fonction de la gravité de l’agression, le ou les agents concernés peuvent être amené à consulter un médecin, qui rédigera un certificat initial, point de départ de la déclaration d’accident du travail
Action réalisée par : Agent(s) agressé(s)
ACTION N°17 : Proposition du service ‘Ma ligne d’écoute’ à l’agent agressé
Le Responsable, suivant le ressenti de l'agent, le libère de son poste, l'invite à prendre le temps nécessaire, et l'assiste par une écoute active.
Il lui rappelle les possibilités qui lui sont données par : la ligne d'écoute au 0 800 970 428
Action réalisée par : Membres de l’ELD
ACTION N°18 : Proposition d’un soutien psychologique et/ou d’un accompagnement
les services du Cabinet STRESS Conseil qui propose un soutien psychologique peuvent accompagner la personne concernée par la situation d’agression
Demande d’intervention du Cabinet Stress Conseil à réaliser auprès du service Sécurité régional
Les assistantes sociales peuvent également proposer un accompagnement de la personne agressée
Demande d’intervention de l’assistante sociale à réaliser directement auprès de leur service
Tel : 03 83 95 65 80
Camille MULLER cmuller@inter-entreprises-services.fr
Pour le département 54
Rosanne FELTEN rfelten@inter-entreprises-services.fr
Pour le département 88
Marie FOUQUET mfouquet@inter-entreprises-services.fr
Pour les départements 57 et 55
Cette action peut être étendue à tout ou partie des collègues concernés par la situation d’agression
Action réalisée par : DAPE
ACTION N°19 : Débriefing ultérieur
Au moins un débriefing ultérieur (un ou deux mois après l’événement) doit être réalisé par le manager avec le ou les agents agressés
Cette action peut être étendue à tous les collègues de l’agence
Rq : Le service Sécurité régional doit être informé de la réalisation de ces débriefings
Action réalisée par :DAPE
ANNUAIRE
SERVICE SECURITE REGIONAL
Clotilde BONNE-LABLANCHETAIS clotilde.bonne-lablanchetais@pole-emploi.fr
Tel: 06 12 68 69 00
SERVICE QMR
Stephane MOREL stephane.morel@pole-emploi.fr
Tel: 06 23 20 67 20
SERVICE DAF
Thierry CLECH thierry.clech@pole-emploi.fr
Tel: 06 23 20 67 24
SERVICE JURIDIQUE
Christian ZIEGLER Christian.ziegler@pole-emploi.fr
Tel : 03 87 39 35 58
ASSISTANTES SOCIALES
Tel : 03 83 95 65 80
Camille MULLER cmuller@inter-entreprises-services.fr
Pour le département 54
Rosanne FELTEN rfelten@inter-entreprises-services.fr
Pour le département 88
Marie FOUQUET mfouquet@inter-entreprises-services.fr
Pour les départements 57 et 55
MRQ_PRO_v2_12/02/2010 /
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