2-2 Les principales notions autour du Knowledge Management 2-2-1 Le Knowledge Management
La littérature relative au concept de Knowledge Management (KM) offre une nébuleuse de définitions se focalisant toutes autour du caractère organisé, formel et systématique de la gestion des connaissances.
Ainsi, pour KPMG48, la gestion des connaissances est une action organisée pour utiliser le savoir de l’organisation dans le but de développer ses capacités et améliorer ses performances.
Pour D. Skyrme, la gestion des connaissances est la gestion explicite et systématique des connaissances vitales ainsi que les processus qui lui sont associés et qui consistent à créer, collecter, organiser, diffuser, utiliser et exploiter les connaissances dans le but d’atteindre les objectifs de l’organisation.
« the explicit and systematic management of vital knowledge and its associated processes of creating, gathering, organizing, diffusion, use and exploitation, in pursuit of organizational objectives »49.
D. Skyrme souligne les termes suivants :
Explicit : l’auteur considère que tant qu’une chose n’est pas rendue explicite, elle ne peut être correctement gérée. Ainsi, même si quelques pratiques de gestion des connaissances sont retrouvées au sein des entreprises, leurs avantages ne peuvent être atteints que si elles sont gérées de façon explicite.
Systematic : la systématisation assure une consistance des méthodes et permet de diffuser les meilleures pratiques. Elle se prête à l’automatisation permettant plus d’efficacité dans la manipulation des connaissances explicites.
Vital : chaque discussion et chaque nouveau document enrichie le réservoir de connaissances de l’organisation (organization’s knowledge pool). Il est alors nécessaire de déterminer quelles connaissances sont critiques en vue de les formaliser pour en assurer la gestion et la valorisation
Processes : les processus de gestion des connaissances revêtent de l’importance aussi bien par rapport aux processus de management que pour leur propre valeur.
2-2-2 La connaissance
T. Davenport et L. Prusak50 définissent le « knowledge » comme étant un mélange fluide d’expérience contextuelle, de valeurs, d’information contextuelle et de compréhension d’un domaine précis servant de cadre à l’évaluation et à l’assimilation des expériences et informations nouvelles. Il prend naissance dans l’esprit de ceux qui détiennent le savoir et est utilisé par ceux-ci. Souvent, dans l’organisation, le savoir est intégré non seulement aux documents ou aux réserves d’information, mais aussi aux activités, aux processus, aux pratiques et aux normes.
Pour le cabinet KPMG51, la connaissance est définie comme étant l’ensemble des faits, règles, affirmations et concepts liés aux domaines vitaux de l’entreprise. La connaissance est une ressource fondamentale pour accomplir les tâches « intelligentes » telles que la prise de décision, l’évaluation, la conception, la planification, le diagnostic et l’analyse.
Selon ce cabinet, elle diffère de l’information du fait :
qu’elle a une dimension sociale et psychologique plus importante ;
qu’elle est interliée (interconnected), généralisée et explicative (explanatory) du fait qu’elle est basée sur l’expérience et l’apprentissage ;
qu’elle a ses particularités liées à la créativité, à la collaboration et au partage des points de vue et des expériences.
Par ailleurs, plusieurs auteurs parlent du continuum qui enchaîne les concepts : donnée, information, connaissance et même expérience et sagesse.
Pour Vale52 de IME (Information Management and Economics), les déplacements dans ce continuum sont caractérisés par les conditions suivantes :
Structuration et « définition des tendances » accrues ;
Interprétation contextuelle accrue ;
Processus d’information à valeur ajoutée supérieurs.
Les activités humaines qui contribuent à la création du savoir à partir de cet enchaînement sont généralement structurées en activités de filtrage, où chaque ‘filtre’ successif représente un processus à valeur ajoutée plus élevée
Toutefois, ce continuum ne fait pas l'unanimité des auteurs, étant donné que l’examen de ces concepts fait ressortir des différences fondamentales, particulièrement lors du passage de l’information reçue à la connaissance53.
En effet, ce processus, complexe, fait appel au savoir déjà existant pour donner sens aux informations acquises qui, une fois intériorisées, seront liées au savoir existant. De là, les nouvelles connaissances sont plus fonction du savoir existant que des informations reçues.
Il faut signaler que ‘savoir’ et ‘connaissance’ sont souvent utilisés indifféremment pour signifier un même concept (unique en anglais : knowledge). Toutefois, Hachuel et al54. Distinguent entre connaissance et savoir dans le sens où ce dernier est certifié, fiable et légitimé par tel ou tel mécanisme institutionnel ou croyance collective. Un exemple illustratif : je sais jardiner, cuisiner, c’est une connaissance qui est différente du savoir détenu par un jardinier ou un chef cuisinier. Elle n’a pas passé les épreuves auxquelles sont soumis les savoirs certifiés.
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