2-3 L’usage des nouvelles technologies pour le Knowledge Management
La mise en place d’une démarche de knowledge management nécessite l’utilisation de nombreuses technologies permettant de gérer les différentes formes de connaissances. Balmisse110 présente ces technologies en s’appuyant sur le modèle de conversion des savoirs de Nonaka et Takeuchi.
Ainsi, pour la socialisation (du tacite au tacite), le rôle des technologies est de faciliter l’échange entre individus sans les perturber.
Deux grandes étapes dans le processus de transmission de connaissances tacites peuvent être identifiées :
La localisation d’expertise qui est soutenue par les technologies de localisation d’expertise ;
l’échange des bonnes pratiques et des expériences, soutenu par les outils collaboratifs et les outils d’e-learning.
Pour l’externalisation (du tacite à l’explicite), les technologies permettent essentiellement de faciliter la communication écrite entre plusieurs individus.
Les principales technologies facilitatrices relèvent des outils de groupware et d’e-learning et peuvent être synchrone (Forums de discussion) ou asynchrone (E-mail, liste de diffusion).
Pour la combinaison, les technologies peuvent faciliter la chaîne de traitement de la connaissance explicite. Elles s’appuient sur les outils de gestion électronique de documents ainsi que sur ceux liés à chacune des étapes de la combinaison des connaissances. On peut ainsi distinguer des exemples d’outils pour :
L’acquisition des connaissances, ex. Text-mining, data-mining ;
L’organisation des connaissances, ex. Thésaurus, réseaux sémantiques et systèmes experts ;
L’accès aux connaissances, ex. Moteurs et agents de recherche ;
Le partage des connaissances : outils de groupware.
Enfin, pour l’internalisation, qui permet la conversion des connaissances explicites en connaissances tacites, les technologies permettent la compréhension et l’assimilation des connaissances explicites. Elles s’appuient sur deux types d’outils :
Les outils d’analyse : analyse du contenu, cartographie des connaissances…
Les outils d’e-learning : gestion du contenu, gestion de la diffusion…
Le tableau ci-après reprend ces outils en relation avec les modes de conversion des connaissances.
T
ableau n° 3 : Tableau récapitulatif des principales technologies KM en relation avec la conversion des savoirs111.
Par ailleurs, Skyrme112 considère que cinq principales technologies sont au cœur des pratiques de gestion des connaissances :
1- Les portails d’information (Entreprise Information Portals) : ils offrent un seul point d’accès, non seulement à l’information mais également aux applications et aux communautés virtuelles. Ils permettent également la personnalisation du contenu suivant le profil de l’utilisateur.
Dans ce sens, on distingue trois types de Portails de gestion des connaissances existants dans les entreprises113 :
Les portails de publication ou de diffusion de l’information : il s’agit de portails diffusant l’information ‘corporate’, généralement accessibles via l’Intranet et ont pour objectif de tenir informés les collaborateurs de la vie de l’entreprise.
Les portails d’expertise et de veille : sont tournés vers l’extérieur. Ils ont pour objectif d’offrir un outil simple mais efficace permettant de récupérer l’ensemble des informations disponibles sur un sujet donné généralement en provenance de l’extérieur de l’entreprise, en recevant des fils de presse par exemple.
Les portails de travail collaboratif : ont pour mission de fournir un environnement partagé et un ensemble d’outils nécessaires pour qu’un groupe d’individus mène à bien une tâche commune.
Les système de gestion du contenu (Content Management Systems) : permet une saisie unique du contenu et facilite ainsi la gestion et la maintenance du site web ;
Les logiciels de catégorisation (Categorization software) : le logiciel passe par l’analyse du langage naturel pour identifier les concepts centraux (core concepts) dans un documents. Un tel système peut recourir à une classification semi-automatique et suggérer des mots clés qu’un documentaliste peut accepter ou rejeter ;
Les logiciels de ‘visualisation’ (visualisation software) : permettent de mettre en relief les relations existantes entre les différents éléments du savoir. Utilisés avec un moteur de catégorisation, ils permettent notamment d’établir des liens entre les documents (clustring) ;
Les logiciels pour l’identification d’experts (Expertise profiling) : analysent les documents écrits entre les personnes appartenant à une communauté afin d’identifier celles détenant des savoirs et de là permettre à un utilisateur de retrouver l’expert le plus ‘pertinent’ (the relevant expert).
Enfin, il nous paraît utile de rappeler, qu’hormis les discours commerciaux, la littérature relative au concept du KM s’accorde sur le rôle secondaire que jouent les technologies pour mettre en place des actions de gestion des connaissances. Celles-ci émanent essentiellement du vécu de l’organisation et de la volonté de ses membres à partager leurs connaissances. Les outils techniques viennent ensuite à l’appui des initiatives entamées.
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