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Tourisme au Maroc
Introduction
De nos jours, le tourisme est devenu parmi les premiers secteurs économiques mondiaux. Il offre à de nombreux pays pauvres ou même en voie de développement la possibilité de progresser en matière de développement socio-économique. Et ce, grâce à l’étroite liaison du secteur tourisme avec d’autres secteurs générateurs de bénéfices tel que le transport.
Dans ce sens, le Maroc est l’une des destinations touristiques les plus répandues à l’échelle mondiale. En effet, son large parc naturel où s’alternent plaines, plateaux, massifs montagneux enneigés, étendues de désert ou de plage de sable fin. Sa panoplie d’us et de coutumes propre à une population connue par son hospitalité légendaire ainsi qu’un patrimoine culturel représentant tous les aléas de la vie quotidienne.
C’est en raison de cela, d’ailleurs, qu’on assiste actuellement à de grandes mutations qui touchent le secteur en question en vue de le rendre plus compétitif à l’instar des autres pays. De ce fait, les professionnels du secteur du tourisme ont adopté des stratégies pour élargir le champ de l’offre de manière considérable pour mieux répondre aux besoins des touristes d’ici et d’ailleurs. Ils ont pu développé des métiers qui s’adaptent à tous les goûts. Parmi ces métiers, on retrouve les agences de voyages, sujet de notre travail.
Afin de vous donner une idée sur ce métier, nous allons essayer de traiter un certain nombre de points, en l’occurrence : une présentation du secteur des agences de voyages, une analyse du secteur des agences de voyages au Maroc et une étude de cas d’un leader du secteur au Maroc.


Premier Chapitre :

Présentation des agences de voyages


  1. Présentation des agences de voyage


1.1 Repères historiques
A la fin du XVIIIème siècle, la notion de vacances estivales existait déjà en Angleterre. Cependant cette forme de tourisme n’était accessible qu’à une élite, seuls les propriétaires des moyens de production et la nouvelle classe moyenne de l’époque avaient, et du temps libre et de véritables envies de voyager.

Au XIXème siècle, la Grande Bretagne fut le premier pays européen à s’industrialiser et par conséquent le premier à connaître l’industrialisation du secteur touristique. Le besoin de déplacement est devenu alors de plus en plus croissant et pour toutes sortes de motifs. Afin de répondre à ce besoin accru, Thomas Cook, un citoyen de la classe moyenne anglaise, décida de démocratiser le concept de tourisme organisé. Profitant ainsi du succès du réseau ferroviaire, ce pionnier en la matière organisa le 5 juillet 1841 le premier voyage en groupe réunissant pour la première fois 500 voyageurs. Le but de son initiative était de lutter contre l’alcoolisme. Au lendemain de ce voyage, Thomas Cook a décidé de créer une agence de voyages qui a porté son nom « Thomas Cook & Sons ».


    1. Définition


L’agence de voyages est le principal canal de distribution touristique dans le monde. Toutefois, il n’est toujours pas utilisé par la majorité des touristes.

L’agence de voyages est une entreprise touristique à but lucratif qui propose à ses clients des services et des prestations touristiques relatives à leurs séjours en dehors de leurs lieux de résidence. Elle compose et vend des offres de voyages à des clients.



    1. Missions & fonctionnements



L’agence de voyages est le premier établissement au service de tourisme. Elle joue le rôle d’intermédiaire et/ou d’agrégateur de services entre les clients et les différents prestataires sur le marché touristique, en l’occurrence : tours opérateurs, compagnies de transport, lieux d’hébergements, etc.

Elle a également pour mission de fournir au public de l’information et du conseil sur les différents voyages possibles, l’hébergement et ses services dérivés, les horaires, les tarifs et même les conditions du service. Elle peut aussi vendre des services aux clients aux mêmes tarifs indiqués au cas où elle a l’autorisation des fournisseurs.

Pour ces services, les agences de voyages sont rémunérées sur la base d’une commission prescrite par les fournisseurs.


  1. Le Marketing des agences de voyages




    1. Le comportement du consommateur


Le comportement d’achat du consommateur est différent en face d’un service, il est beaucoup plus proie au doute que face à un produit. Le caractère intangible et/ou immatériel fait que le consommateur ait souvent des problèmes de communication vis-à-vis d’un service. Contrairement aux biens, les services comportent plus de données que le consommateur a beaucoup de mal à connaître, il ne peut généralement ni l’essayer avant de l’acheter, ni savoir au préalable ce qu’il aura à la fin. Ceci dit, le service reste propre à chaque client.

De ce fait, le consommateur a plus de mal à payer pour quelque chose dont il ne connaît la finalité à l’avance. Pour cela, il a donc besoin de recourir à des facteurs extérieurs pour influencer sa décision. Parmi ces facteurs on retrouve :

Les facteurs personnels : liés à la tranche d’âge, au style de vie, à la personnalité, etc. ;

Les facteurs culturels : relatifs à la culture du consommateur : (origines, us, coutumes, traditions…) ou à sa religion ;

Les facteurs psychologiques : relatifs aux besoins, aux motivations, aux désirs, aux attitudes, à la perception, à l’apprentissage ;

Les facteurs externes : liés aux contraintes d’ordre économique, politique ou légale.

La hiérarchie des besoins selon MASLOW :

B. physiologique
B. de Sécurité

B. d’Appartenance

B. d’Estime

B. d’Accomplissement


Les motivations selon Mc Intoch :

Les facteurs psychosociologiques : relatifs aux groupes de référence (famille).
Le comportement des consommateurs des services touristiques est donc particulièrement différent de celui des autres catégories des services. C’est en raison de cela, d’ailleurs, que des recherches approfondies dans le domaine du marketing ont permis d’identifier quatre grands types de touristes :

Les sédentaires : des touristes avec des faibles et moyens revenus, généralement des petits commerçants, des cadre moyen ou des employés de la fonction publique et dont la majorité sont des âgés de plus de 60 ans et des jeunes. Ils partagent la même motivation d’être au soleil et à la plage pour fuir le mauvais temps. Ils donnent généralement beaucoup d’importance aux activités sportives et à l’animation nocturne (Pubs, boites de nuits, etc.). Ils sont logés dans des établissements peu coûteux et avec un minimum de services et de confort.
Les sédentaires mobiles : des touristes ayant un niveau d’instruction qui varie entre le moyen et le supérieur, un revenu moyen ou relativement élevé et une profession libérale ou de cadre supérieur. Ils représentent la tranche d’âge en 30 et 50 ans. Pendant leurs séjours qui durent généralement plus d’une semaine, ils cherchent à allier détente et découverte.
Les itinérants : ils appartiennent à une élite aux revenus élevés. Ils comportent deux tranches d’âges avec chacune des attitudes et comportements différents : (20 à 50 ans, voyage individuel ou petits groupes ; 30 à 70, voyage de groupes). Durant leurs périodes de séjour qui durent 2 à 3 semaines minimum, ils mettent l’accent sur le dépaysement culturel et social.
Les nomade : ce type regroupe toutes les catégories d’âge avec une prédominance des jeunes. Ils partagent l’intérêt de faire le contact direct avec la nature et la population locale et d’apporter un plus cette dernière. Ils sont en majorité des intellectuels de niveau d’instruction supérieur. Ils représentent une clientèle peu exigeante et ouverte à de différents expériences à plusieurs niveau : hébergement, restauration, aventure, etc.

Néanmoins, l’émergence des nouvelles technologies de l’information et de la communication a créé une nouvelle génération de touristes plus exigeants et plus expérimentés. L’utilisation d’Internet explique ce changement radical dans le comportement des touristes.
Une étude réalisée récemment par le centre de recherche pour le tourisme au Danemark, démontre que les ventes de voyages en ligne, en Europe, ont augmenté de 31% entre 2005 et 2006. Les ventes via Internet atteignent actuellement en moyenne 15% du marché total des voyages soit environ 38,3 Milliards d’Euros. Ces chiffres, estiment les chercheurs danois, devraient atteindre 17% en 2008 et un peu plus de 21% des ventes dans les deux prochaines années.




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Source : le Centre de Recherche pour le Tourisme au Danemark
2.2 La segmentation du marché touristique


      1. Définition


La segmentation du marché touristique consiste à regrouper des différents types de touristes, en fonction de leurs besoins, motivations et du changement de leurs comportements face à l’introduction d’un nouveau produit touristique. En d’autres termes, lorsqu’on identifie les besoins d’un segment particulier de touriste ainsi que les avantages qu’il recherche pour les satisfaire, on est plus en guise d’interpréter ses comportements actuels et futurs.


      1. Les variables de segmentation du marché touristique


Multiples sont les variables de segmentation du marché touristique. Pour ne citer que les essentielles, il serait nécessaire d’éclaircir quelques unes dans cette brève présentation :

Les variables socio-démographiques : (âge, sexe, niveau d’instruction, langue maternelle…) ;

Ceci dit, sur la base de la langue, on peut identifier parmi des touristes belges les segments suivants : les francophones, les flamands et les germanophones.
Les variables géographiques : (pays d’origine, régions, villes, climat…) ;
Les variables socio-économiques : (niveau de revenu, catégorie professionnelle, nombre de personnes au foyer…) ;
Les variables psychologiques : (personnalité, styles de vie…) ;
Les variables comportementales : (volume d’achat, degré de recherche des avantages, niveau de fidélité…).
Sur ce, les agences de voyages ciblent de différents segments à savoir :

Le segment tourisme des affaires (congrès, réunions de distributeurs…) ;

Le segment tourisme de loisirs ;

Le segment tourisme des associations ;

Le segment tourisme de santé.

Etc.
3. Le Mix-Marketing des agences de voyages
Aujourd’hui, toute entreprise doit se différencier de ses concurrents en optant pour un marketing qui lui générera par la suite des richesses que se soient matérielles (chiffre d’affaire élevé, parts de marché considérables…) ou immatérielles (bonne réputation, une clientèle de plus ne plus fidèle…).

Donc, c’est tout un ensemble d’axes qui doivent être pris en compte afin d’atteindre ces objectifs.
C’est la même chose pour les agences de voyages, ces dernières, dans le cadre de leurs études de marché et leur promotion des produits offerts, il faut :

* Identifier les différents types de clientèles et leurs combinaisons par origine géographique et par origine socioéconomique.
* Repérer les attentes spécifiques de chaque clientèle.
* Proposer l’offre et le service aux types de clientèles.

* Actualiser ces données à partir des sources d’informations disponibles au niveau régional et national.
*Analyser la demande du public.
* Développer la maîtrise de la connaissance et de l’utilisation des outils et méthodes de gestion et de traitement de l’information
Cela se fait dans le but de prendre conscience de l’importance de l’accueil pour améliorer son efficacité commerciale et la satisfaction du client.

* Dépasser son appréhension à s’exprimer dans une langue étrangère.
* Accueillir physiquement des touristes étrangers lors de leur arrivée chez le prestataire.
* Répondre plus facilement à la demande du client et pouvoir tout présenter ;
Identifier les attentes du client par le biais du questionnement.
Tout cela dans le but de se faire comprendre au quotidien grâce à du vocabulaire spécifique et à des expressions clés liées à la profession et au métier de l’accueil touristique, mais aussi à optimiser l’accueil de la clientèle étrangère.
Et pour mieux situer son territoire, il faut :
*Identifier, caractériser et situer géographiquement les sites touristiques de son département.
*Mieux connaître et valoriser le patrimoine historique et environnemental :

Les points cités auparavant visent à atteindre les buts suivants :

Mieux connaître l’offre touristique de la région et de ses départements pour pouvoir la valoriser ;
Bien s’approprier son environnement départemental ou de proximité afin d’élargir son espace touristique.
Améliorer la qualité de son accueil par une possibilité accrue d’aborder les richesses touristiques des environs.

Favoriser la commercialisation globale des produits touristiques.
Permettre la rencontre des acteurs du tourisme.
Donc, c’est un ensemble d’axes qui doivent être pris en compte afin d’atteindre ces objectifs, à savoir :
3.1 La politique produit
Les agences de voyage offrent et mettent à la disposition des clients des voyages organisés, des croisières, des voyages d’affaires, organisation de congrès, séminaires, réservation des hôtels aussi bien au Maroc qu’à l’étranger, restauration et même parfois location de voiture…on parle des package.
Sachant, toutefois que les produits des agences des voyages ont des propriétés dont on peut citer par exemple :
* Ces produits ne font pas partie des besoins physiologiques. Ils sont donc plus difficiles de les vendre et il faut un effort marketing supplémentaire.

* Ils sont fort dépendants de l’environnement (économique, naturel, climatique, politique et culturel).

* sous forme de forfait : Ça génère des revenus dans d’autres départements. Cependant, ça demande une meilleure organisation afin de calculer le prix des packages.

* L’appréciation des produits des agences de voyage est très subjective.

* La qualité est variable d’un pays à l’autre.

* L’ensemble des produits est Un ensemble hétérogène (ex : restauration, hébergement, croisière, transport, séjour de découverte, …)

Comme tout bien et service, un produit touristique a une vie et une fin. Il doit perpétuellement convenir à la clientèle qui l’acquiert. Chaque nouveau produit est une facilité offerte à la consommation, mais également une difficulté imposé à la production. Dans ces conditions, il est normal que la carrière d’un produit touristique, c’est- à -dire l’usage qui en est fait, soit soumise à un grand nombre d’influences comme l’expérience de l’organisation touristique productrice, la position de ses concurrents, l’apparition de produit de substitution, la politique des Etats en matière de tourisme et de loisirs, les goûts, besoins et désirs des vacanciers.

En général, les auteurs s’accordent à reconnaître quatre phases de la vie d’un produit : lancement, développement, maturité et déclin.
3.2 La politique prix
Certes, l’objectif final de toute entreprise, c’est de réaliser un chiffre d’affaire considérable, avec des activités rentables, moins risquées, bref, c’est maximiser son profit et minimiser les coûts.
Pour les agences de voyages, les prix finaux, prennent en considération plusieurs facteurs, à savoir :
*Les variations des taux de change.

*les variations au niveau du coût de transport.

*le package en général avec les services y compris.

*la période, haute ou basse saison.
* Exemple d’un tarif final d’un Package :
Tarif avion + Tarif hôtel + Commission agence = Tarif publié aux gens
3.3 La politique de communication
Aujourd’hui, le secteur des communications connaît un très grand essor, surtout avec sa libéralisation, les privatisations faites à ce niveau et l’ouverture aux échanges commerciaux et aux autres frontières…..de ce coup, il y a diverses moyens pour qu’une entreprise se fasse vendre, se fasse connaître et toucher le maximum de clientèle…

Si le cas, de toute entreprise, y compris les agences de voyages, ces dernières recourent à diverses formes de communication ; dont on peut citer :
1- Organiser de temps à autre des promotions des ventes, dans une logique de destockage, en offrant un avantage au client pour l’inciter à tel ou tel achat.

2- Envoyer directement au prospect des offres promotionnelles, et communiquer par le biais d’Internet serait le moins coûteux.

3- Envoyer des brochures et des catalogues.

4-La création d’un site Internet pour une meilleure communication et commercialisation.

5- Soigner l’accueil et le service.

6- Développer des contacts avec les restaurants, les hôtels, centres de thalassothérapie, etc., pour créer des packages attirants.

Il y a un mouvement développé récemment par :

multicanal.info
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