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C.L’offre d’accès et de formation : initiatives entreprenariales et associatives




  1. De la nécessité d’une formation…


“ Surfer sur le web, envoyer des e-mails, cliquer sur un lien hypertexte… ” Un langage un peu ésotérique pour qui ne s’est jamais connecté à Internet ! Les seniors considèrent l’approche des nouveaux outils relativement simple mais nécessitant une “ culture technique ”. En effet, ils utilisent Internet avec plus ou moins de succès car les principes techniques, les signes, symboles et icônes leur sont étrangers et freinent leur compréhension. “ Beaucoup de personnes âgées ont des problèmes de coordination entre le mouvement de la souris, qui s’effectue dans le plan horizontal, et l’effet produit, qui se visualise dans le plan vertical de l’écran : la transposition est assez difficile ”, reconnaît André Rouquès, qui passe beaucoup de temps à concevoir des exercices pour ses stagiaires afin qu’ils se familiarisent avec le cliquer-glisser. “ Evidemment ceux qui maîtrisent déjà l’outil informatique sont avantagés ”, explique Nicolas Birouste, responsable de la promotion des jeudis seniors multimédia de la RATP. Les personnes qui ne connaissent pas l’informatique mettent environ un an avant de maîtriser Internet (ceci nous est également confirmé par Jérémy) “ mais une petite initiation de quelques heures suffit à comprendre le B.A.BA de l’ordinateur et d’Internet ”64. Aussi, il est important d’anticiper la façon dont cette population utilise Internet pour mieux appréhender les difficultés qu’elle rencontre et limiter les contraintes dans les futurs développements. Une formation s’impose donc pour surmonter les peurs et les problèmes techniques, pour prendre de l’assurance ou pour en apprendre un peu plus sur son ordinateur.

De plus, une des conséquences du vieillissement est l’amenuisement des liens et des contacts sociaux, et donc d’un affaiblissement de ce réseau social susceptible d’exercer cette fonction de médiation d’incitation à l’usage ou d’aide à l’assimilation. Peu à peu, les plus âgés deviennent alors des “ laissés pour compte ” dans l’univers de la technologie. Nous avons effectivement déjà vu l’importance des médiateurs relationnels dans l’apprentissage des NTIC ; si ceux-ci font défaut, la médiation institutionnelle s’impose ; nombre de difficultés résultent de leur absence ou de leur défaillance. C’est pourquoi, on doit conclure à la légitimité des actions associatives et de l’action publique en ce sens : la médiation institutionnelle (pouvoirs publics, emplois-jeunes…) est nécessaire, et indissociable de la médiation relationnelle (familiale, amicale…).
Les formations dans un club, une association, ou un autre lieu public apportent un avantage non négligeable (par rapport à une formation à domicile par exemple, plus chère et qui obligent à apprendre seul chez soi et condamnent donc tout contact avec ses semblables) : elle a une vocation pédagogique pour les non initiés et permet d’apprendre en groupe à affronter ses peurs et à surfer. Au-delà, elle permet de se retrouver, de sortir, de passer le temps et de partager, d’échanger. Faire partie d’un club Internet constitue une occasion de rapprochement, d’entraide, de motivation collective et permet de lutter contre le cloisonnement culturel, de réunir les jeunes et les vieux lorsque les stages Internet sont ouverts à tous, comme c’est le cas pour la Maison de l’Amitié à Albi, ou d’avancer à son rythme entre seniors, en compagnie de gens qui ont des préoccupations ou des passions communes. Comme le confie Jean Rollet (doc 5) : « Nous, les personnes âgées, nous avons peur du ridicule. Mais quand nous somme entre nous, nous acceptons l’échec en riant ». “ Ils se mettent à cinq ou six sur une machine et avancent en groupe, patiemment, avec méthode ”, explique Betty Camus, organisatrice des manifestations multimédia à Saint-Germain-en-Laye, dont nous reparlerons. Enfin, le club permet l’entraide et la communication de vive voix même si chacun est devant son écran (David, animateur à la Cybermétropole « il y a un aspect social incontestable. Tous les seniors habitués de Cybermétropole s’entraident, échangent des infos et des tuyaux » doc 8)… en dehors bien sûr de l’intérêt économique que cela représente et des possibilités plus grandes qu’offre un accès à haut débit. Si l’on est équipé chez soi, une salle multimédia permet d’utiliser les connexions à moindre frais. Ainsi, comme le constate Eric Lienou, superviseur de l’espace Cybermétropole en 1997 : “ Nous avons trois types d’utilisateurs : les curieux, ceux qui viennent par devoir, pour se mettre au niveau de leurs petits-enfants, et les connaisseurs qui ont besoin d’en parler ”65. Jean-Baptiste de Foucauld, président de SNC (Solidarités nouvelles face au chômage), affirme que « le lien associatif diminue le risque d’illectronisme chez les personnes âgées »66.

  1. Les différents types de formation67


A l’exception des initiatives publiques locales ou nationales que nous étudierons ultérieurement, tentons ici de voir quelles sont les formations proposées aux seniors de façon spécifique, en dehors des points d’accès mis à disposition dans les mairies, bureaux de poste ou agences France Télécom et autres lieux d’accès publics (cybercafés…) qui bien souvent, lorsqu’ils existent, ne proposent pas de formation et ne ciblent aucun public spécifique.

  1. Les sites web ou fournisseurs d’accès


Certains sites, comme Seniornet, Club50.fr, Senior.com, ou des FAI comme AOL (dont les publicités mettent en scène des seniors avec le slogan “ A quoi ça sert d’avoir Internet si on sait pas s’en servir ? ”) ou Club-Internet se soucient de développer des formations Internet pour les seniors (itinérantes, à domicile…) ou plus généralistes (comme la Compagnie des grands-parents, spécialisée dans la VPC sur Internet), de s’associer à des initiatives publiques ou associatives, ou de donner quelques conseils techniques multimédia ou des instructions pour construire « sa page perso ». Ce qui suppose que les seniors n’ont pas attendu d’être formés pour aller sur le Net… et qu’ils ont donc accès à Internet chez eux ou souhaitent apprendre seuls : les seniors qui vont sur ce site sont des utilisateurs d’Internet novices ou curieux…

        1. Les entreprises et sociétés privées


Certaines initiatives sont le fait d’entreprises dites « citoyennes » qui trouvent leur légitimité dans le fait qu’elles vendent des biens technologiques aux seniors (magasins Boulanger, qui consacrent la journée du mardi a former les seniors au matériel et à décrypter les notices d’utilisation, ou la FNAC qui organise des stages informatique pour les débutants de 15 à 89 ans) ou bien que les seniors constituent leur principale voire leur unique clientèle (agences caisses de retraite AG2R). Mais le but ultime est bien à vocation commerciale : il s’agit d’initier les seniors à des modèles de produits technologiques qu’ils vont acheter dans ces magasins.

Divers salons, consacrés aux seniors ou aux technologies, proposent également des espaces “ cyber seniors ou des ateliers pratiques permettant aux seniors de découvrir ou de se perfectionner sur Internet, pour le tarif d’entrée du salon, parfois gratuitement (Salon Cap Cyber en novembre 1998 au Palais des Congrès de Nice Acropolis ou salon Retraite-action de Notre Temps, en avril 1997).

        1. Entre mission de service public et vocation commerciale : l’entreprise publique


Constatant que “ les seniors utilisateurs de transports en commun sont les plus dynamiques ”, la RATP tirant sa légitimité d’une enquête réalisée en 1996 par l’intermédiaire de Notre Temps auprès de 3500 seniors franciliens (« Que la RATP nous donne des idées de loisirs et nous transporte, ce serait très légitime… »), a lancé une “ stratégie de reconquête de cette cible ” et propose de “ faire voyager les seniors dans le multimédia ”. La RATP a donc décidé de proposer régulièrement des occasions de déplacements loisirs et d’initier des idées de découvertes pour les seniors, comme un encouragement à se rencontrer, à se retrouver, à sortir seul ou en groupe ou avec ses petits-enfants (« Entreprise citoyenne, la RATP sera le transporteur de toutes les générations ») et lance son opération “ Jeudi Seniors ” en janvier 1997 (“ Au départ, nous avions créé Cybermétropole avec une journée réservée aux enfants le mercredi. Mais nous nous sommes rendus compte que les grands-parents accompagnaient les petits et allaient s’installer sur un ordinateur pour essayer tout seuls ! Nous avons donc mis en place une journée, le jeudi, traditionnellement jour de repos des écoliers, où les animateurs s’occupent particulièrement des plus de 60 ans ”, Marie-José Loubière), au moment même où commencent à éclore la plupart des sites Internet spécialisés seniors. Inauguré en janvier 1997, Cybermétropole est « un partenariat entre trois collaborateurs : la RATP, qui fournit sept emplois-jeunes permanents, Compaq qui fournit les ordinateurs et le Palais de la Découverte qui fournit le lieu et l’animation » selon la description que nous en fait Pierre Hanin. L’équipe d’animateurs propose un encadrement personnalisé selon le type de public ou les thèmes choisis, des ateliers thématiques quotidiens (initiation à Internet, recherche d’infos en ligne, création d’image numérique, “ comment préparer un voyage avec Internet ”). L’initiation est gratuite (moyennant le prix d’entrée au Palais de la Découverte, de l’ordre de 30F, pour une durée de connexion illimitée) et la salle comporte une cinquantaine de postes Internet. De 50 à 80 par semaine au lancement de l’opération, les seniors étaient environ cent par semaine à venir surfer en août 1997 (en 1997, les plus de 55 ans représentaient ainsi 40% des entrées de Cybermétropole) ; en juin 2000, les chiffres de 100 à 150 participant tous les jeudis sont confirmés par CB Web News.

Il s’agit principalement d’un objectif d’image (cf. entretien) pour la marque RATP : ces actions sont les prémices d’une stratégie de fidélisation et de reconquête des seniors. La mission de service public (formation et accès gratuits à Internet) s’accompagne d’une vocation commerciale qui n’est pas sans rappeler que la RATP n’en reste pas moins une entreprise qui se tient au courant des évolutions du marché et de la demande, n’étant donc pas étrangère aux techniques marketing qu’elle applique, en partenariat, pour les opérations seniors, avec Senioragency, première agence française de communication envers les seniors (sur le site duquel la RATP présente ses actions à destination des seniors). Le but ultime de la RATP est de proposer une carte de transport “ senior ” équivalente à la carte imagin’R pour les jeunes.

        1. Les associations :


Les informations dont on dispose montrent que pour l’instant, il n’y a qu’une faible implantation du secteur privé lucratif qui soit à même de concurrencer le secteur associatif, bien implanté et subventionné68. On trouve trois types d’associations qui organisent des formations Internet pour les seniors.

Les premières, les plus nombreuses, sont les associations locales ou clubs du 3ème âge, associations de quartier ou ateliers informatiques pour tous qui sont en général à proximité et assez peu coûteuses ; on distingue les formation parisiennes (L’âge d’or de France, @school.fr) et provinciales. On citera par exemple, la Maison de l’Amitié à Albi (cf. annexe 27) ou l’Office des retraités de Brest qui met en place depuis deux ans des sessions d’initiation et de perfectionnement à la micro-informatique ; le PAPI de la mairie sert de support à des consultations d’Internet, sous la conduite d’un animateur et sur rendez-vous, et les cours s’organisent dans un lycée de la ville. L’ORB a également bénéficié d’un soutien de la Fondation de France pour le projet de sensibilisation au multimédia des seniors mené du 28 au 30 novembre 2000. Enfin, l’Iurrard à Dijon, dont le « but est d’essayer de réfléchir aux moyens d’orienter les retraités vers d’autres activités que les thés de 4 heures ou les jeux de cartes » trouva sa légitimité grâce à l’initiative publique menée dans le cadre de la Semaine Bleue en octobre 1996 : “ On est devenu crédibles ”, analyse Jean Rollet. “ La mairie avait convoqué les associations pour préparer cette semaine. Les autres groupes parlaient expositions de photos, évocations de vieux métiers. Nous voulions être plutôt acteurs, montrer ce que l’on peut faire avec un micro-ordinateur, le traitement de texte et Internet. La mairie a mis une salle d’un foyer de personnes âgées à notre disposition ”, raconte Monique Cortet. Pour disposer de plus d’espace, de plus de matériels et aussi s’enrichir au contact des plus jeunes générations, l’association est en train de monter un partenariat avec le Centre culturel et social, un lieu destiné aux jeunes et équipé en ordinateurs.
Ces activités peuvent même donner lieu à la création de sites pour et par les seniors. Ainsi, l’Iurrard a lancé son journal interactif (www.burgundy.net/ji). On y trouve notamment le “ Conservatoire du vécu ”, qui donne aux seniors la possibilité de faire partager leurs souvenirs et leurs expériences, et aussi ce curieux “ Cimetière virtuel ” où l’on peut mettre une photo et enregistrer quelques phrases pour la postérité, des sites qui ont pour seule vocation l’échange et la communication. Avec moins de moyens, l’ORB a elle aussi créé une « page perso » hébergée sur Wanadoo mais qui ne propose pour l’instant d’autres contenus qu’une photo des surfeurs novices et un encart interactif pour communiquer avec les membres de l’association qui est très réactif (ce qui est un bon début et qui pourrait donner des idées à nombre d’associations menant ce type d’actions).

Enfin, des volontaires bénévoles comme Thomas Kelly à St-Germain-en-Laye ou André Rouquès ou Jean Rollet à Dijon, ayant été parfois initiés eux-mêmes dans des clubs peuvent se lancer dans la formation d’autres seniors et les faire bénéficier de leurs connaissances, animer des ateliers ou réaliser par exemple les journaux de quelques associations.
Le deuxième type d’associations sont celles qui organisent des formations au niveau national, telles l’Inrac, dont le siège est à Paris, et dont les initiations aux nouvelles technologies et à Internet en particulier sont dispensées par la société Le Temps des Médias. “ Au départ, nous avons créé la société pour répondre aux besoins des personnes à la retraite mais aussi pour les familiariser à toutes les nouvelles technologies qui les entourent dans la société : le Minitel, Socrate, les guichets de banques…car la logique est assez semblable à celle de l’informatique ” raconte Laurent Wajs, directeur de la société. De même, la fédération nationale des aînés ruraux propose des formations gratuites et les fédérations départementales organisent des stages d’initiation aux nouvelles technologies pour les plus de 50 ans.
Enfin, on trouve également des associations nationales spécialistes de l’initiation Internet pour les personnes âgées et dont c’est la seule activité, dont l’ADIS est la plus (la seule ?) connue. Elle est née de la volonté de deux quinquagénaires issus du monde des NTIC intéressés par les conséquences sociales induites auprès des plus de cinquante ans. Ils considèrent, en effet, qu’il y a un sérieux risque de les voir devenir les nouveaux “infopauvres”, une autre forme de marginalisation et d’exclusion, si rien n’est fait pour combler le fossé qui sépare les initiés de ceux qui ne le sont pas. L’opportunité de la deuxième édition de la “Fête de l'Internet” (en mars 1999) a été l'événement fondateur de l'ADIS. L’association profite depuis des grandes dates événements des retraités ou d’Internet pour organiser ces mini-stages (en 1999, la Fête de l’Internet et le Salon de la Retraite avaient été l’occasion de deux rencontres, la première à l’Assemblée Nationale en mars 1999, la seconde à la Mutualité en novembre 1999) et se tient à disposition des collectivités auprès desquelles elle reçoit un écho favorable (patronage de l'Assemblée Nationale, du Sénat, du Ministère de l'Emploi et de la Solidarité) pour organiser ce genre d’événements.

L'ADIS s’est donnée pour mission de mettre en évidence les aspects sociaux de l'Internet et d’engager une « action d’évangélisation quasi prophylactique auprès des seniors ». L’ADIS a organisé les premières Rencontres de l’Internet pour les seniors à Saint–Malo du 10 au 15 avril 2000. Cette manifestation à caractère hautement culturel a été une véritable plate-forme d’échanges, puisque, outre des sessions d’initiation à Internet, les participants ont pu participer à des débats sur ce thème. Selon Didier Moulinet, président de l’association, l’ambition de ces journées est d’ « apprendre l’Internet sans complexe, dans un cadre propice, sans se prendre au sérieux ». La manifestation a également eu un caractère international puisqu’elle a associé toutes les nations de la francophonie et un caractère intergénérationnel puisque les grands-parents étaient invités à ce stage avec leurs petits-enfants qui ont pu bénéficier d’ateliers mini-web spécialement conçus pour eux.

        1. Les limites de ces opérations de formation


Une formation mieux adaptée aux nouvelles exigences des NTIC a commencé à se dispenser dans les écoles seulement depuis 1998-99, pour les générations montantes, pourtant déjà bien préparées grâce aux nombreux jeux électroniques adaptés aux tout-petits. Cependant, les autres générations doivent encore compter sur leurs descendances ou sur leur entourage pour apprendre à utiliser ces outils car peu de structures assument ce rôle, en dehors de certaines mairies ou d’organismes de formations professionnelles en général coûteuses. Il paraît paradoxal de voir que ceux qui sont inscrits dans un réseau social et relationnel ont plus de chances d’apprendre vite à se servir d’Internet alors que ce sont les personnes seules qui en auraient a priori le plus besoin…

Ces opérations sont peu nombreuses, très inégalement réparties sur le territoire national (les formations parisiennes étant les plus nombreuses, celles en milieu rural les plus rares). Les initiatives locales, si elles ne sont pas reléguées par les pouvoirs publics (au niveau local ou national) restent très limitées financièrement, géographiquement et dans le temps : ce sont souvent des journées de sensibilisation ou des stages d’initiation d’une semaine maximum. Limitées également du point de vue technique : les quelques ordinateurs ne suffisent souvent pas à répondre à une demande en augmentation, et sacrifiant surtout leur communication. Ce qui fait que, quand bien même des opérations existent, les gens n’en sont pas informés et en ignorent l’existence y compris dans leur propre ville (cf. questionnaire, questions n°45 et 46, idem sur le questionnaire pour non surfeurs). De plus, les associations emploient bien souvent des animateurs âgés, bénévoles et non spécialistes, quand la formation et l’initiation nécessitent une véritable compétence à laquelle les jeunes sont formés.

Les associations ne peuvent se passer des subventions de l’Etat ou seront inévitablement amenées à conclure des partenariats avec des prestataires privés (fournisseurs d’accès par exemple). Comme nous pouvons le voir, les initiatives nationales de journées ou semaines spécifiques crédibilisent ces actions de même que le rôle de la mairie et des pouvoirs publics est grand dans le fait que ces opérations se déroulent dans des conditions optimales de fonctionnement (lieu, matériel, budget, animateurs emplois-jeunes…) et connaissent un franc succès…

Si les opérations demeurent exceptionnelles, c’est qu’il est difficile d’en amortir les frais. “ Il est impossible de gagner de l’argent en faisant de la formation ”, explique Ann Wrixon, Pdg de Seniornet. “ Nombreux sont ceux qui croient que le renouvellement des générations va amener sur le Web des seniors déjà familiarisés avec le média et que la formation est un investissement inutile. Toutefois, de grosses entreprises comme Microsoft ont finalement compris que c’était leur intérêt de nous subventionner, car les seniors que nous formons appartiennent à une génération qui a encore quarante ans à vivre après le départ à la retraite. ”
Concrètement, pour ceux qui fréquentent ces lieux, on note un certain mécontentement vis à vis de la formation dispensée. Dans le bilan que David Bento établit à propos de la salle et des attentes des seniors, 88% des visiteurs sont satisfaits de l’accueil et des équipements techniques mais souhaitent une montée en compétence des animateurs (“ Je voudrais des réponses très claires et très précises de la part des animateurs ”) et une amélioration de l’organisation (“ il faudrait privilégier la qualité des services, être prévenu suffisamment à l’avance quand il y a lieu de quitter le poste ”). Le public est globalement satisfait de la vocation pédagogique de la salle mais on exprime parfois un apport de connaissance trop superficiel, “ une initiation trop globale et trop globalisante ”. On exprime une demande accrue de connaissance (“ Je voudrais apprendre à créer une page web ”, “ j’aimerais participer à un atelier de travail sur image ”) et on regrette un manque d’information (“ Les ateliers sont méconnus. Il faut le faire savoir ”, “ l’information et l’organisation des ateliers est à revoir”). Des axes d’amélioration sont à définir autour d’une communication mieux ciblée, de la réorganisation des ateliers et du développement d’autres activités, de la montée en compétence des animateurs, de la redéfinition de l’espace et de la modernisation des équipements. Au final, l’identité de la salle gagnerait à s’affirmer en s’appuyant sur un public ouvert à des activités différentes de celles proposées par les “ cybercafés ”, et sur des ateliers qui pourraient mieux fonctionner avec une communication étudiée, une organisation repensée et une formation ciblée des animateurs intervenants.
Pourtant, les espaces publics multimédias ou lieux de connexion tels que la Cybermétropole ne sont pas voués à disparaître et ont un avenir tout tracé. A supposer qu’ils ne servent plus à la formation des seniors, l’usage d’Internet s’étant démocratisé au fil des mois, il semble que les seniors même formés, chercheront toujours à se retrouver pour partager leurs expériences du virtuel et de l’informatique dans un environnement public et chaleureux. C’est pourquoi l’investissement dans l’équipement, les locaux, l’accueil et le personnel seront rentabilisés sur le long terme et il semble que ce type de structure soit amené à se développer. Cependant, pour l’instant, il n’est pas toujours facile de trouver un lieu de formation, par manque d’information. La seule solution consiste à surveiller toutes les structures susceptibles de s’adresser au public senior.

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