De la caisse régionale de crédit agricole du nord est








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date de publication15.04.2017
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Informations au consommateur client

de la caisse régionale de crédit agricole DU NORD EST

Statut du médiateur
Le Médiateur est une personnalité extérieure et indépendante du CREDIT AGRICOLE DU NORD EST, qualités exigées à des fins d’impartialité dans le traitement des différends.

Il est rémunéré sans considération du résultat de la médiation et n’est pas en situation de conflit d’intérêts ou, le cas échéant, doit le signaler sans délai.

Le Médiateur est désigné en application d’une procédure écrite, transparente et équitable, fixant en particulier les critères de choix ainsi que l‘instance chargée d’opérer la sélection.

Le Médiateur possède des aptitudes dans le domaine de la médiation ainsi que de bonnes connaissances juridiques, notamment dans le domaine de la consommation.
Le Médiateur accomplit sa mission avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable. Il ne peut recevoir aucune instruction des parties.
Le Médiateur informe sans délai les Parties de la survenance de toute circonstance susceptible d’affecter son indépendance, son impartialité ou de nature à créer un conflit d’intérêt ainsi que de leur droit de s’occuper à la poursuite de sa mission. Si l’une des Parties refuse en conséquence de poursuivre la médiation, il est mis fin à la mission du Médiateur. Lorsque le Médiateur est une personne morale, il est pourvu au remplacement de la personne physique chargée d’accomplir la mission de médiation.
Aucun lien hiérarchique ou fonctionnel entre la Caisse Régionale et le Médiateur ne peut exister pendant l’exercice de sa mission de médiation. Le Médiateur est clairement séparé des organes opérationnels de la Caisse Régionale.

Confidentialité de la médiation
La médiation est soumise à l’obligation de confidentialité prévue par l’article 21-3 de la loi n°95-125 du 8 février 1995 relative à l’organisation des juridictions et de la procédure civile, pénale et administrative qui dispose notamment que :
«  Sauf accord contraire des Parties, la médiation est soumise au principe de confidentialité. Les constatations du médiateur et les déclarations recueillies au cours de la médiation ne peuvent être divulguées aux tiers ni invoquées ou produites dans le cadre d’une instance judiciaire ou arbitrale sans l’accord des parties (…) ».
A la demande de l’une des Parties, le Médiateur communique tout ou partie des pièces du dossier. Le Médiateur peut recevoir les parties ensemble ou séparément. A défaut d’accord amiable entre elles, il leur propose une solution pour régler le litige.

Compétence du médiateur
Le Médiateur peut être saisi pour examiner tous les litiges existant entre la Caisse Régionale et sa clientèle de personnes physiques agissant à des fins qui n’entrent pas dans le cadre de leur activité commerciale, industrielle, artisanale ou libérale, portant sur les produits bancaires et financiers, et les services qui leur sont proposés.
Le Médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance directement liés à un produit ou à un service bancaire distribués par la Caisse Régionale.
Pour les litiges relatifs aux contrats d’assurance et ne relevant pas de leur commercialisation, le Médiateur transmet le dossier au Médiateur de l’assurance compétent et en informe les Parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.
Le Médiateur peut également être saisi pour les litiges relatifs à la commercialisation des contrats d’assurance distribués par la Caisse Régionale.

Pour les litiges liés à l’exécution des contrats d’assurance, le Médiateur transmet le dossier au Médiateur compétent et en informe les Parties à qui il précisera les qualités et coordonnées du nouvel interlocuteur.

Le Médiateur est compétent pour examiner les requêtes présentées par le bénéficiaire d’une procédure de surendettement à l’exception, toutefois, des demandes portant sur les mesures édictées par le juge et/ou la commission de surendettement.
La Caisse Régionale pourra, au cas par cas, accepter ou même proposer des médiations pour régler des différends ne relevant pas strictement du champ d’application de la médiation bancaire tel que défini dans la Charte.
Un litige ne peut être examiné par le Médiateur lorsque :


  • le Client ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès de la Caisse Régionale par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ;




  • la demande est manifestement infondée ou abusive ;




  • le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre Médiateur ou par un tribunal ;




  • le Client a introduit sa demande auprès du Médiateur dans un délai supérieur à un à compter de sa réclamation écrite auprès de la Caisse Régionale ;




  • le litige n’entre pas dans son champ de compétence ;


La médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :


  • aux litiges entre professionnels ;




  • aux réclamations portées par le Client auprès du service clientèle de la Caisse Régionale ;




  • aux négociations directes entre le Client et la Caisse régionale ;




  • aux tentatives de conciliation ou de médiation ordonnées par un tribunal saisi du litige de consommation ;




  • aux procédures introduites par la Caisse Régionale contre un Client.


Elle ne s’applique pas non plus :


  • aux litiges relevant de la politique générale de la banque

Demeure exclus du champ de compétence de la médiation, les questions et litiges relatifs à des décisions prises en opportunité dans le cadre de la politique commerciale menée par la Caisse régionale vis-à-vis de sa clientèle.

Cela recouvre :


  • la décision de contracter ou non (crédits, réaménagement de crédits, produits ou services…),




  • la fixation d’un tarif




  • le montage d’un crédit

Ex : ne bénéficie pas du service de médiation, un litige qui porte sur la décision de la Caisse régionale de ne pas accorder un crédit, une carte bancaire…


  • aux litiges concernant les performances de produits liées aux évolutions des marchés.


Le Client est informé par le Médiateur, dans un délai de trois semaines à compter de la réception de son dossier, du rejet de sa demande de médiation.
Lorsqu’un Médiateur public est compétent pour procéder à la médiation d’un litige de consommation, ce litige ne peut donner lieu à d’autres procédures de médiation conventionnelle, sous réserve de l’existence d’une convention, notifiée à la commission d’évaluation et de contrôle de la médiation mentionnée à l’article L.155-1 du Code de la consommation, qui répartit les litiges entre les médiateurs concernés.

Processus de médiation des litiges
Dès réception des documents sur lesquels est fondée la demande du Client, le Médiateur notifie aux Parties par voie électronique ou par courrier simple sa saisine. Cette notification rappelle aux Parties qu’elles peuvent à tout moment se retirer du processus.
L’issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix (90) jours à compter de la date de cette notification. Le Médiateur peut prolonger ce délai en cas de litige complexe. Les Parties sont alors informées de cette prolongation ainsi que de la durée prévue pour la clôture du litige.
Le Médiateur communique, à la demande, de l’une des Parties, tout ou partie des pièces du dossier.
Pour le traitement de la demande, le Médiateur peut rencontrer le Client et les personnes susceptibles de lui apporter des informations sur le dossier.

Le Médiateur peut recevoir les parties, ensemble ou séparément.
Pour ce faire, il exposera ses besoins au correspondant médiation qui assurera le lien avec les interlocuteurs concernés au sein de la Caisse Régionale.
En aucun cas, la Caisse Régionale ne se dessaisit des documents originaux.
A l’issue de la procédure de médiation, le Médiateur formule une proposition de solution écrite et motivée (appelé également recommandation) qui est communiquée par tout moyen aux Parties.
Il est précisé que la Caisse Régionale n’est pas tenue de suivre les propositions émises par le Médiateur.
Si la solution est défavorable au Client (rejet total ou partiel), le Médiateur formule un avis motivé.
Si le Médiateur propose une solution aux Parties, celles-ci en sont informées par voie électronique ou par courrier simple.
Avant d’accepter la proposition du Médiateur, les Parties sont informées :


  • qu’elles sont libres d’accepter ou de refuser cette propositions ;




  • que la participation au processus de médiation n’exclut pas la possibilité d’un recours devant un tribunal qui ne pourra être intenté qu’après clôture de la médiation ;




  • que la proposition de solution peut être différente de la décision qui aurait été rendue par un juge ;




  • des conséquences juridiques liées à l’acceptation de cette proposition ;



  • qu’elles disposent d’un délai de réflexion fixé par le médiateur, pour accepter ou refuser la proposition.


Le service client informe le Client de position de la Caisse Régionale au regard de la proposition de solutions émise.
En cas de rejet partiel ou total de la proposition de solution pas la Caisse Régionale, le Médiateur, informé par le correspondant médiation, effectuera alors une ultime tentative afin de favoriser un accord amiable entre les Parties.
Le Médiateur pourra être amené, à cette occasion, à émettre une seconde proposition de solution qui sera soumise à la Caisse Régionale.

Cette dernière avisera par courrier le Client de sa position définitive.

Secret professionnel et confidentialité
Le Médiateur s’engage à conserver confidentielles toutes les informations recueillies dans le cadre de sa mission tant à l’égard de la Caisse régionale que des tiers.
Il s’engage à ne communiquer à qui que ce soit, des informations et documents sur les méthodes, l’organisation et/ou le fonctionnement de la Caisse Régionale et à faire preuve d’une discrétion absolue sur l’ensemble des données ou informations dont il pourrait avoir connaissance, directement ou indirectement que celles-ci soient ou non en rapport avec sa mission.
Chaque Partie s’interdit en conséquence de communiquer ou divulguer ces informations à tout tiers sans accord exprès, préalable et écrite, de l’autre Partie, sauf dans le cas où cette demande de communication ou de divulgation émanerait d’une autorité de police, de tutelle, de justice ou fiscale. Dans ce cas, la Partie saisie de cette demande s’engage à en informer préalablement l’autre partie.
Cet engagement de confidentialité est sans limitation de durée.
Cet engagement de confidentialité ne s’applique pas aux informations qui appartiennent au domaine public, ni à celles qui seraient reçues d’un tiers de manière licite. Les Parties prendront les mesures nécessaires pour garantir le respect de cet engagement par leur personnel, par leurs sous-traitants et prestataires respectifs.

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