Épreuve E2 : Epreuve technologique
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| ACADÉMIE DE STRASBOURG BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL VENTE CAHIER DES CHARGES ACADEMIQUE Épreuve E2 : Epreuve technologique Sous épreuve E 21 : Négociation Vente Épreuve ponctuelle orale pour les candidats issus de la formation scolaire initiale (En application à la rentrée de septembre 2012) Sous l’impulsion de Cathy LOYZANCE-SCHOTT.IEN-ET Économie-Gestion Le groupe de réflexion est composé : Cathy LOYZANCE-SCHOTT IEN-ET Économie – Gestion Aimée GROSHENS Alexandra BATTAS Pascal HERSCHER Dounia EL OUAHIDI Laurence BREINING Élodie DONNOT Épreuve E2 – coefficient 4 Négociation-Vente 1 – Objectifs Cette épreuve orale vise à apprécier la maîtrise par le candidat des techniques de vente et son aptitude à mener une négociation. 2 – Contenu La compétence évaluée est la suivante : Compétence C.2. Négocier C.2.1. Préparer la visite C.2.1.1. Rechercher et sélectionner les informations relatives aux clients, à l’entreprise, et aux transactions passées C.2.1.2. Fixer les objectifs de la visite C.2.1.3. Regrouper les éléments matériels nécessaires aux visites, préparer le matériel de démonstration (éventuellement) C.2.2. Effectuer la découverte du client C.2.2.1. Etablir le contact en utilisant des techniques relationnelles C.2.2.2. Collecter des informations sur la situation du client en utilisant des techniques de questionnement C.2.2.3. Pratiquer l’écoute active C.2.2.4. Dégager les motivations et freins C.2.2.5. Valider la découverte C.2.3. Présenter l’offre commerciale C.2.3.1. Présenter le(s) produit(s) et/ou le(s) service(s) C.2.3.2. Argumenter C.2.3.3. Présenter le prix C.2.3.4. Traiter Les objections C.2.3.5. Négocier les prix et conditions C.2.4. Conclure la négociation C.2.4.1. Repérer les signaux d’achat C.2.4.2. Conclure la visite C.2.4.3. Consolider la relation avec le client C.2.4.4. Prendre congé C.2.5. Analyser les résultats de la visite, noter les éléments essentiels Ces compétences nécessitent la mobilisation de tout ou partie des savoirs associés listés dans le référentiel de certification, à savoir : S.2. Communication-Négociation S.3. Technologies de l’information et de la communication appliquée à la vente S.4. Mercatique 3 – Articulation de la formation entre l’établissement scolaire et l’entreprise 3.1. La formation en entreprise en classe de première et terminale Le titulaire du baccalauréat professionnel Vente exerce ses activités dans des entreprises (voir Annexe 1 : Liste d’entreprises possibles) :
C’est avant la 3ème période de formation en entreprise du cycle de baccalauréat professionnel en trois ans que le professeur d’enseignement professionnel négocie avec le tuteur la faisabilité du dossier « Produits/Entreprise/Marché ». 3.2. La formation en établissement scolaire Il est nécessaire de prévoir dans la stratégie de formation de première année la mise en place de la méthodologie à suivre pour aider les élèves à constituer le dossier demandé. 4 – L’épreuve ponctuelle orale A partir d’un dossier « Produits/Entreprise/Marché » réalisé par le candidat, la commission d’interrogation définit les éléments d’une situation qui précise au candidat les conditions d’un entretien de négociation-vente qu’il devra simuler. Après un temps de préparation, il doit faire face à la commission d’interrogation, simuler l’entretien de négociation-vente, puis analyser sa prestation. 4.1. Le dossier « Produits/Entreprise/Marché » La base de la sous épreuve E21 est le dossier « Produits/Entreprise/Marché » (voir Annexe 2 : dossier « Produits/Entreprises/Marché «). 1ère partie : Présentation d’une ou deux entreprises dans lesquelles le candidat a fait sa période de formation en entreprise. C’est une fiche signalétique complète, composée de deux pages maximum par entreprise, qui doit préciser :
Le dossier devra présenter une page de garde, un sommaire, une pagination et des annexes si nécessaire. 2ème partie : 3 fiches de négociation-vente détaillées composée pour chacune d’entre elles de 2 pages maximum hors annexes. Elles décrivent une situation de négociation-vente vécue en entreprise par l’élève. Chaque fiche devra préciser :
Remarque Les 3 situations décrites doivent être nettement différenciées, pour permettre à la commission d’interrogation de disposer de plusieurs contextes, types de clients, gammes, lignes de produits ou services. Ce dossier de 8 à 10 pages maximum, sur support papier, est élaboré à l’aide de l’outil informatique : 2 pages pour la fiche signalétique, 2 pages par fiche de négociation-vente hors annexe. Il peut être accompagné de quelques annexes à condition qu’elles soient susceptibles d’éclairer le dossier proprement dit. Le dossier n’est pas évalué, seule la prestation orale débouche sur une note. Ce dossier devra être remis en 2 exemplaires au centre d’examen à la date requise. 4.2. Le déroulement de l’épreuve ponctuelle orale L’épreuve comporte 2 phases : Avant l’épreuve Le candidat dispose de 30 minutes de préparation pendant lesquelles il doit :
1ère phase : La simulation de négociation-vente (durée 15 minutes maximum) Les trois fiches de négociation-vente vont servir de support à l’évaluation orale. Le jury va s’inspirer de l’une d’elles pour que le candidat simule une situation de vente (le candidat joue le rôle du vendeur, un membre du jury joue le client). Le candidat aura avec lui toute la documentation pour jouer son rôle de vendeur (voir Annexe 3 : Liste des documents à créer et matériel possibles pour la sous épreuve E21). La commission remet au candidat un document de cadrage, qui précise les éléments d’une situation de négociation-vente (voir Annexe 5 : Document de cadrage jury et Document de cadrage candidat). 2ème phase : L’entretien avec la commission d’interrogation (durée 15 minutes maximum) Il se déroule dans le prolongement de la 1ère phase. L’entretien prend appui sur la simulation de négociation-vente réalisée et porte sur :
Remarque La commission d’interrogation est composée d’un professeur de vente et d’un professionnel de la vente (à défaut un professeur de vente). En cas d’absence du dossier, ou de sa non-conformité intégrale avec les exigences de la réglementation, le candidat ne peut être interrogé et se voit attribuer la note zéro à la sous épreuve E21. D’autre part, une présentation partiellement conforme ou incomplète du dossier entraîne une pénalisation prévue sur la grille d'évaluation, dont le modèle figure en Annexe 4. 4.3. L’évaluation de l’épreuve ponctuelle orale L’évaluation du candidat se fera grâce à la grille d’évaluation E2/Epreuve orale ponctuelle (voir Annexe 4). La notation s’effectue sur un total de 80 points, il est ensuite transformé en note sur 20, coefficient 4 :
Etape 1 : La négociation Lors de cette épreuve, l’élève SERA UN COMMERCIAL et devra démontrer à un jury de professionnels et de professeurs de vente qu’il maitrise les techniques de vente et aptitudes de mise en œuvre des techniques de négociation. La simulation est une épreuve basée sur une réalité commerciale : les produits existent vraiment. Une documentation professionnelle est fortement conseillée, tout comme un matériel commercial de base. Etape 2 : L’entretien avec la commission En s’appuyant sur ses connaissances, le candidat devra indiquer pour chacune des étapes de la négociation, ses points forts, ses points faibles. Pour chaque point faible relevé, il devra préciser comment il agirait pour réussir son action commerciale. Repérage des points forts et des points faibles de la simulation de négociation-vente Le candidat devra montrer à la commission qu’il a cette capacité d’auto-analyse objective sur sa prestation : en effet, un commercial étant souvent seul sur le terrain (son responsable étant rarement avec lui), celui-ci doit développer une forte capacité d’auto-analyse de ses performances, c'est-à-dire les raisons de la réussite ou de l’échec d’une vente. L’analyse de la négociation doit :
Explicitation des attitudes et des techniques de vente mises en œuvre dans la simulation Tout commercial doit connaître les techniques de vente, savoir les utiliser et justifier de leur utilisation dans la situation de négociation vécue. Le jury peut être amené à lui demander d’apporter des éclaircissements sur les techniques qu’il a utilisées, ou qu’il aurait pu utiliser. Justification de la cohérence de la démarche de négociation avec la situation donnée et avec la stratégie de l’entreprise Le jury évaluera la pertinence de sa démarche de négociation en fonction du produit proposé, du profil du client, de la stratégie commerciale de son entreprise. Etape 3 : Les capacités de communication Ses capacités à communiquer et à convaincre vont dépendre :
L’art de convaincre Il arrive parfois que certains candidats aient une bonne communication orale (langage…) pour autant posséder l’art de convaincre ! Annexe 1 : Liste d’entreprises possibles Exemples d’entreprises retenues
Annexe 2 : DOSSIER « PRODUITS-ENTREPRISE-MARCHE » DOSSIER « PRODUITS – ENTREPRISE – MARCHÉ » Remarque Le dossier devra comporter :
Présentation de l’entreprise Identification de l’entreprise
Les produits vendus
Ex : Appartements (F1, F2, F3, studio…) Pavillons (plein pied, étage, sous-sol…) Locaux commerciaux, industriels. La Clientèle Ex : Particuliers, professionnels, typologie, CSP… Description de la zone de prospection Étendue, délimitation du secteur d’activité. (Carte en annexe sans faire apparaître le découpage des secteurs) Les méthodes de vente Vente directe, en porte-à-porte, en face à face, sur stand et par téléphone. La concurrence
FICHE DE NÉGOCIATION – VENTE n° Titre de la fiche Le contexte de la situation
Objectif commercial de l’action
Le type de clients concernés
Description de la gamme ou de la ligne de produits et/ou services proposé(s) par le vendeur
Le but est de bien préparer l’élève sur une sélection de produits précis dans le cas des biens immobiliers, des véhicules de locations, des véhicules d’occasions et autres produits, qui ne peuvent subir de modification de la part du vendeur. Elle peut se présenter sous forme de tableau ou sous forme de tirets avec dans ce cas une fiche annexe descriptive des produits La démarche mise en œuvre (facultatif)
Ces tableaux ont pour objectif d’aider l’élève dans sa préparation à l’épreuve orale. Support(s) utilisé(s)
Résultats obtenus
Annexe 3 : Liste des documents à créer et matériel possibles pour l’épreuve E2 Liste des documents à créer pour préparer l’épreuve et liste du matériel pour l’épreuve E2 Pour préparer l’épreuve, l’élève doit maitriser en amont les éléments suivants :
Remarque L’élève devra absolument apprendre par cœur les argumentaires, les réponses aux objections avec les techniques, le script d’accueil du client et surtout la trame d’auto-analyse Exemples d’éléments à présenter le jour de l’épreuve :
Une tenue correcte est exigée lors de cette sous épreuve. Annexe 5 : Document de cadrage jury et candidat
Ce document est réservé à la Commission d’interrogation, qui doit le compléter. Il lui permet de préciser le rôle et les attentes du client interprété par un des membres de la commission dans la simulation de la situation de négociation-vente. Nom du candidat : Temps de préparation : 30 minutes
Client Prospect
Particulier Nom : PCS : Situation familiale : Revenus : Autres informations : Professionnel
Nom de l’entreprise : Nom de la personne rencontrée : Qualité : Autres informations : Mobiles d’achat Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Propositions d’objections Trésorerie Pouvoir de décision Besoin inexistant Période, saison Stock existant Décision retardée Autre fournisseur en place Place dans le linéaire Délai : Manque de cohérence avec l’image de l’entreprise Autres offres concurrentes Autres (à préciser) : Annexe 5 : Document de cadrage jury et candidat (suite) Baccalauréat Professionnel VENTE ANNEXE .V2. E2 (U2) : Négociation-Vente
Temps de préparation : 30 minutes Durée de l’épreuve : 30 minutes maximum1. Simulation15 minutes maximum 2. Entretien avec le jury : 15 minutes maximum Académie de : Session : Centre d’interrogation : Nom du candidat :
Annexe 4 : Document de cadrage jury et candidat
Documents BAC PRO VENTE/Cahier des charges/Négociation-Vente/Epreuve E2/Septembre 2012 | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
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