Manuel Qualité








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11. Dispositions pour assurer la qualité du service accueil



11.1 Acheminement et accès

11.1.1. Localisation de l’Office du Tourisme
Nous vous suggérons :


  • Carte de la ville indiquant l’emplacement de l’office de tourisme et de ses éventuelles annexes.




  • Enumération des coordonnées




  • Explication de la localisation stratégique de(s) bureau(x). (gare à proximité, au cœur du centre historique…)


11.1.2 Politique de signalétique & accès
Insérer le plan de jalonnement et faire un commentaire type :
« Des panneaux de signalisation indiquent l’Office du Tourisme au niveau de tous les axes majeurs de la ville (sortie d’autoroute – avenues et boulevards principaux…) ainsi qu’à chaque grande intersection ou carrefour. »
Mettre aussi en avant l’enseigne ( photo)
Pour l’accès :


  • Expliquer la venue en voiture et surtout les stationnements possibles

  • Expliquer la venue en bus (principale ligne de desserte)

  • Expliquer la venue en train (si gare SNCF à proximité)

  • Expliquer l’accès handicapé.


11.1.3. Politique des horaires


  • Donner les horaires d’ouvertures par période en expliquant vos choix (relatif à la fréquentation et à la réglementation)

  • Donner la liste des éditions sur lesquelles figure cette information.


11.1.4. Politique de mise à disposition de l’information lors de la fermeture
Vous devez indiquer, principalement, la mise à disposition des informations suivantes pour les clients :

  • Les numéros d’urgence traduit en au moins 1 langue ( selon arrêté préfectoral)

  • Les numéros de services d’urgences traduit au moins 1 langue ( selon arrêté préfectoral)

  • La météo traduit en au moins 1 langue ou pictogramme

  • Les disponibilités hôtelières (en période de fréquentation touristique)

  • Les horaires d’ouverture

  • Eventuellement un plan général de la ville avec la situation des hôtels

  • Eventuellement le site Internet…


11.1.5 Politique d’aménagement
Ce qui doit être mis en avant c’est :

  • La décoration agréable

  • Le confort du client

  • Un espace de prise de note (si mis en place)

  • La mise à disposition de présentoirs et de documentations en libre service : expliquer les thématiques ou classement et mettre en avant la découverte de la région

  • Un espace lumineux

  • Eventuellement un espace enfant

  • L’espace boutique …


11.1.6Politique de signalétique interne
Expliquer dans cette partie la signalétique mise en place comme :

  • Un espace spécifique pour les personnes handicapées

  • Les toilettes

  • La boutique

  • L’accueil …

Dans le cas ou cela ne se justifie pas de par l’agencement de l’office, expliquez-le.
11.2 Accueil et information au comptoir et par téléphone
Diviser ce chapitre en 2 sous-parties est préférable.
L’accueil en face à face français et étranger

  • La tenue et la présentation des conseillers en séjour (notamment le port du badge)


Ex : Par respect pour nos visiteurs et pour véhiculer au mieux l’image de l’OT, tout le personnel de l’Office de Tourisme, et en particulier celui confronté au public, se doit d’appliquer les principes suivants :

La tenue et la présentation doivent être soignées, propres, correctes et respectueuse de la clientèle

Le port du badge est obligatoire pour le personnel présent à l’accueil. Il mentionne le prénom, la fonction (conseiller en séjour, stagiaire…), les langues parlées

Un état d’esprit est requis : motivation, dynamisme et enthousiasme

Le comportement doit être irréprochable et chaleureux : sourire (y compris au téléphone), langage courtois, disponibilité, réceptivité
Cf PRO Comportement à l’accueil



  • L’accueil souriant / aimable… jusqu’au départ

  • Montrer sa disponibilité

  • Donner la priorité au client et cesser tout travail administratif

  • Avoir une attitude dynamique

  • Remercier le client de sa visite

  • La gestion de l’attente (pas plus de 6 minutes d’attente)


Attention au rédactionnel, de ne pas tomber dans la procédure. On ne vous demande pas comment vous faites mais pourquoi vous le faites.

Exemple :
La mise en place des process pour cette mission répond à une volonté de recherche de la satisfaction du visiteur. L’Office de Tourisme est souvent l’un des premiers interlocuteurs du touriste sur son lieu de vacances et un interlocuteur privilégié et récurrent pour la population locale. L’OT doit véhiculer une image positive et efficace et ne pas faillir à combler les attentes de ceux qui comptent sur son professionnalisme et son assistance.

Pour se faire, l’accueil au comptoir doit se prévaloir du respect des critères suivants :

  • Une prise en charge à l’arrivée rapide, polie et efficace : formule de politesse adéquate et se lever, adaptation de la langue, détermination du but de la visite (information, réservation, rendez-vous pour un collaborateur…)

  • Un traitement de la demande personnalisée : recherche des besoins, réponse adaptée, remise des éléments appropriés

  • Une prise de congé polie, qui laisse la meilleure image possible

  • En cas d’attente supérieure à 6 mn, un système « d’urgence » est mis en place : filtrage rapide des demandes et réponse immédiate voire groupée aux demandes facilement traitables, assistance d’autres personnels (responsable pôle accueil ou commerciaux)


Cf PRO Accueil / information Comptoir

L’accueil au téléphone français et étranger :

  • Réponse avant la 4eme sonnerie

  • Préciser l’identité du site

  • Accueil agréable et souriant.

  • La mise à disposition d’un répondeur.


Attention au rédactionnel, de ne pas tomber dans la procédure. On ne vous demande pas comment vous faites mais pourquoi vous le faites.
Exemple :
L’OT dispose d’un standard téléphonique, avec un répondeur qui permet de laisser un message. Le message enregistré précise les jours d’ouverture et renvoie sur le site Internet. Le standard gère 3 lignes entrantes vers l’accueil sur 2 postes + 7 postes directs dans les bureaux avec leur propre numéro. L’accueil téléphonique poursuit le même but et reprend les mêmes préceptes que l’accueil comptoir (sauf gestion de l’attente), mais s’y accolent des spécificités :

Un décroché rapide (4 sonneries maximum) et une formule de réception définie avec précision de l’identité du site pour conforter l’interlocuteur

  • Une gestion efficace des doubles appels, de la mise en attente et du standard téléphonique

  • Une priorisation de l’accueil physique sur l’accueil téléphonique

  • Un délai précisé à l’interlocuteur pour le rappeler, le cas échéant

  • La possibilité de laisser un message sur le répondeur pendant les heures de fermeture

  • Si possible, un renvoi plus systématique vers internet pour les demandes de documentation


Cf PRO Accueil / Information au téléphone
11.3 Service par du courrier / Gestion des emails
Dans cette partir vous devez expliquer le mode de traitement des courriers et emails.
Exemples :

Les demandes d’informations par courrier et télécopie sont centralisées et gérées directement par X de l’OT de manière quotidienne, du lundi au vendredi. Les coordonnées de nos clients sont enregistrées dans notre base « It’s Tourisme » ainsi que le type de documentation souhaitée. Voir procédure n°
Les demandes de documentation par téléphone sont enregistrées par les CS Lorsque toutes les demandes ont été renseignées dans la base « It’s Tourisme », les courriers sont édités sur papier en-tête et transmis à l’équipe. Les documentations sont ensuite placées sous enveloppe avec le courrier correspondant. Les enveloppes cachetées sont ensuite transmises au service courrier avant 15h pour être oblitérés et transmis à La Poste.
Tout est mis en œuvre afin que les demandes soient traitées dans un délai maximal de 48 heures.
Les courriers sont rédigés, selon la provenance des clients, dans les langues suivantes : Français – Anglais – Italien et Allemand. Annexe n°
Le traitement des demandes par mail est quotidien. Il est effectué par l’équipe des CS dans un délai maximal de 24 heures. Dans la plupart des cas, les informations sont adressées par mail par le biais de fichiers PDF.
Les emails sont rédigés, selon la provenance des clients, dans les langues suivantes : Français – Anglais – Italien et Allemand. Annexe n°

Cf PRO Gestion des courriers et envoi de doc

Cf PRO Gestion des emails et envoi de doc
11.4 Gestion de la documentation
Devront être présentés et développés les thèmes suivants :


  • La gestion des présentoirs en libre service

  • La gestion de la documentation placée sur le comptoir

  • La gestion des brochures d’hôtels

  • La gestion des documentations départementales

  • Gestion globale des stocks de documentation et des approvisionnements des tiers


Pour l’ensemble de ces parties, faites une synthèse de la gestion avec un report sur la procédure correspondante.
Cf PRO Gestion de la documentation

Cf PRO gestion des stocks de documentation

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