Manuel Qualité








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7. Suivi et animation qualité : Les actions correctives



Dans cette partie vous devez transcrire les éléments suivants :

    • Evaluer le fonctionnement global de l’organisation mise en place.

    • Synthèse et analyse des indicateurs qualité.

    • Evolution des procédures.

    • Mise en place d’actions préventives ou correctives adaptées et leurs évaluations

    • Les bilans (synthèse et analyse) et les actions mis en œuvre sont transmis à UDOTSI ou FROTSI (si animation qualité).


Ex :

Le RAQ prépare à l’occasion de l’imminence d’une réunion du GTL (2 fois par an) un bilan qualité présentant les indicateurs et l’analyse du système qualité. Ces données sont ensuite analysées en réunion du GTL. Un compte-rendu des réunions de GTL est systématiquement rédigé.

Ces indicateurs sont aussi présentés en réunion de service au personnel.

A ces occasions, des actions d’amélioration sont éventuellement décidées et reportées sur le plan d’actions. Un responsable et un délai de mise en place sont fixés en concertation et à chaque bilan, on vérifie que els actions ont été effectivement mises en œuvre.

Une fois par an, le RAQ effectue une autoévaluation annuelle, sur la base du logiciel « lesexigences.com ». Il vérifie l’application de l’ensemble des procédures qualité et réalise la synthèse des bilans qualité et des réunions du GTL.

Les bilans qualité sont transmis à la FROTSI / CRT

8. Le groupe de travail local de qualité



Création ou identification d’un groupe de travail Local Qualité au niveau de la destination composé :

    • la Direction

    • Le responsable qualité de l’OT,

    • Un membre du conseil d’administration ou du comité de direction ou de l’organe délibérant de l’OTSI

    • des représentants des partenaires pour la mise en œuvre d’un plan d’action. ( 4 au minimum dont 2 dont la présence est obligatoire),répartis entre élus de la collectivité de tutelle et socioprofessionnels.

    • Un représentant des consommateurs, d’une association locale ou citoyenne ordinaire (facultatif)


Vous devez prévoir la mise en place :


    • Convocations ;

    • ordres du jour ;

    • listes de présence ;

    • comptes-rendus formalisant les actions à mener et la vérification de la pertinence des actions entreprises au niveau de la destination par le groupe de travail Qualité


Ex :

1 - Constitution :

Le Groupe de Travail Local de Qualité (GTLQ) a été approuvé lors du conseil d’administration du et constitué à l’issue de ce Comité.

Le GTLQ se réunira au 4ème Trimestre 2011, suivant les modes de fonctionnement et d’actions définis ci-après.

2 - Composition :

Le Groupe de Travail Local de Qualité réunit les principaux représentants des intérêts des acteurs impliqués dans le dispositif.

Membres du Groupe de Travail Local de Qualité :

Les personnes invitées pour prendre part au GTLQ, sont volontaires et impliquées dans les actions collectives menées pour une durée de 3 ans renouvelables.

3 - Fréquence des réunions :

Le Groupe de Travail Local de Qualité est réuni au minimum 2 fois par an par l’Office de

Tourisme, pour évaluer le fonctionnement global du dispositif (analyse des synthèses des questionnaires de satisfaction, suggestion, des réclamations, des actions correctives, des suivis, etc.).

4 - Mise en place et fonctionnement :

A l’occasion des réunions du Groupe de Travail Local de Qualité (2 fois par an minimum), les membres du GTLQ recevront individuellement et au préalable une convocation, comprenant l’ordre du jour à traiter durant la réunion.

Une liste de présence sera signée par les membres du GTLQ, à chaque réunion, en entrant en séance.

Un procès verbal de la réunion sera rédigé à l’issue de la réunion et transmis aux membres du GTLQ pour validation.

Les procès verbaux permettront au GTLQ de formaliser les actions à mener et de vérifier la pertinence des actions entreprises au niveau de la destination.

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