Manuel Qualité








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5 - Gestion du personnel / Recrutement et formation




5.1. Modalités de transmission au personnel de la politique et du plan d’actions

Avant tout, le personnel participe à la réflexion et à la rédaction du plan d’actions et des rapports d’activités.

  • Il est régulièrement tenu au courant de la politique et des actions mises en place :

- Par le biais des réunions hebdomadaires de service

- Par le biais du site extranet, véritable centre de ressources des informations internes et des actualités de l’OT. On y trouve notamment : les tableaux de bord, les rapports d’activités, les plans d’actions…

- Par le biais de mails réguliers d’informations de la direction

  • Toutes les annexes opérationnelles sont à disposition du personnel sur notre serveur informatique


5.2 . Modalités de communication interne
Doivent être précisées :

    • Mise en place de la communication interne : réunion périodique d’information,mise en place d’un compte rendu ou d’un outil adapté de type cahier de liaison/ intranet …


Exemple : Plusieurs réunions sont organisées à différents niveaux. Ceux sont les vecteurs principaux de notre communication interne. Elles sont

: Type de réunion

Fréquence

Personnel convié

Objet

Réunion globale de service

Hebdomadaire (vendredi matin)

Sauf absence du directeur ou d’une trop grande partie du personnel

Tous

NB : pendant la réunion, l’accueil au public reste ouvert. Les CS sont donc rarement présents.

Le directeur expose les dernières actualités et un tour de table est réalisé afin que tous les participants présents fassent de même. Un compte-rendu est systématiquement rédigé et envoyé à l’ensemble du personnel, y compris les absents

Réunion du Pôle Accueil

Hebdomadaire

(jeudi matin hors saison)

Sauf absence du responsable de Pôle

Personnel accueil Les accueils sont fermés au public. Le personnel des antennes participe via skype

(vidéoconférence).

Réunion technique et d’informations. Bilan de la semaine, réajustement des méthodes de travail, évaluation des problèmes rencontrés et mise en place des actions correctives, micro-formation…

Réunion du Pôle Commercial

Mensuelle

(sur entente de la date)

Personnel commercial et animatrice des professionnels

Réunion technique : bilan des actions réalisées depuis la réunion précédente, étude des indicateurs, mise en place des actions à réaliser

Réunion du Pôle Communication

Mensuelle

(sur entente de la date)

Webmaster et chargée de communication

Réflexion et mise en place d’actions, bilan des actions réalisées depuis la réunion précédente, étude des opportunités


5.3. Modalités de gestion des ressources humaines
Vous devez simplement expliquer :

  • Les modalités de recrutement pour les différents postes

  • L’accueil et l’intégration des personnels non permanents (saisonniers/ stagiaires)

  • L’organisation pour l’évaluation des collaborateurs


Exemple :
Membres salariés

Le personnel d’accueil de l’OT est composé de 5 agents en CDI. Il est renforcé en période estivale par du personnel saisonnier en CDD.

Le reste du personnel est formé par 9 salariés en CDI.

Chaque membre du personnel dispose d’un contrat de travail écrit et d’une fiche de poste mise à jour le cas échéant. Le contrat de travail, la rémunération et la fiche de poste sont en conformité avec le code du travail et la convention collective.

Un règlement intérieur existe et est à disposition de l’ensemble du personnel dans les annexes administratives du serveur informatique. Il est remis à chaque nouvel entrant.
Recrutement des CS
La procédure de recrutement des CS est effectuée par la Responsable du Pôle Accueil.

  • Définition des besoins et rédaction d’une annonce. Minimum requis : niveau BTS (Tourisme si possible), bon niveau d’anglais exigé et allemand ou italien souhaité, maîtrise informatique (et connaissance du secteur géographique pour les saisonniers). Expérience souhaitée : dans le secteur de l’accueil touristique

  • Recherche des candidats : recherche dans les CV des anciens candidats, des anciens stagiaires ou saisonniers, annonce à Pôle Emploi

  • Présélection sur CV + lettre de motivation.

  • Entretiens effectués par la Responsable du Pôle Accueil. Durant l’entretien, 2 tests (en anglais et sur la connaissance du métier de CS) sont effectués pour estimer le niveau du candidat. Le choix est ensuite validé par la Direction.

  • Une réponse est systématiquement envoyée aux candidats refusés pour les informer


Recrutement des autres postes
Le processus est le même mais il est géré par la direction et n’implique pas le passage des tests.
Recrutement des stagiaires
Le recrutement des stagiaires est effectué par la Responsable du Pôle Accueil pour l’accueil et le directeur pour les autres demandes. L’Office de Tourisme prône une politique d’accueil quasi systématique des stagiaires, afin d’apporter son soutien à la formation. Il n’y a donc pas de niveau ou de durée minimum requis pour les stagiaires mais un entretien préalable est obligatoire. La présence simultanée de plusieurs stagiaires dans un même service est évitée afin de conserver une bonne qualité d’accueil pour eux et de ne pas grever trop de temps aux titulaires. Selon la procédure du nouvel arrivant, ils sont encadrés et évalués par un tuteur de stage, notamment en fin de période, par le test métier accueil et un test sur la connaissance du territoire et des services
Accueil des nouveaux arrivants

Une procédure d’accueil des nouveaux arrivants est prévue, qu’il s’agisse de salariés ou de stagiaires. Elle prévoit

  • La préparation en amont de l’accueil, notamment la nomination d’un tuteur

  • La remise du livret du nouvel arrivant, des procédures et du règlement intérieur

  • La rencontre des supérieurs hiérarchiques et de l’équipe, la visite des locaux

  • L’usage des premiers jours de présence : formation, visite…

  • Le suivi et l’évaluation (notamment par des tests de connaissance)


Cf PRO-14 integration_nouvel_arrivant

Entretien annuel

Un entretien professionnel est organisé chaque année pour l’ensemble du personnel.

Il se déroule avec la Responsable du Pôle Accueil pour les CS et avec le directeur pour le reste du personnel. Il est encadré par un guide d’entretien. Le salarié le remplit au préalable et le remet à son responsable hiérarchique pour que ce dernier prépare l’entretien en amont.

De ces entretiens découlent la mise à jour des fiches de poste, la définition des objectifs individuels et l’évaluation des besoins en formation.

5.4 FORMATION DU PERSONNEL


    1. Mettre en annexe votre plan de formation prévisionnel annuel

    2. Mise en place de votre plan de formation prévisionnel : En critère obligatoire il est intitulé : 150H00 de formation par personnel réparties sur 3 ans dont 50% dispensés par des organismes de formations agrées, les 50 % restant pouvant prendre la forme d’eductours, de visites de prestataires, de formations internes…

    3. Pour les personnes des autres services 75h00 réparties sur 3 ans pour des organises de formation agrées ( au prorata du temps de travail)

Exemple :

Pour élaborer son plan de formation établi en fonction des besoins du personnel, l’OT peut choisir entre :

  • Le programme de la FROTSI / CRT proposant des formations liées aux métiers du tourisme,

  • Le programme des actions collectives des AGEFOS,

  • Ponctuellement faire appel à des organismes extérieurs (dans le cadre des actions collectives et des actions individuelles),

  • Les éductours organisés par l’OT ou UDOTSI/CRT

  • Les visites chez les prestataires


La formation du personnel de l’OT respecte les règles suivantes :

  • Pour les CS : 150 heures de formation par personnel réparties sur 3 ans, dont 50% dispensés par des organismes de formations agrées, les 50 % restant pouvant prendre la forme d’eductours, de visites de prestataires, de formations internes…

  • Pour les personnes des autres services : 75 heures réparties sur 3 ans par des organismes de formation agréés (au prorata du temps de travail)


Un plan global de formation prévisionnel est dressé chaque année. Les formations de chaque salarié sont ensuite suivies dans une grille individuelle, qui répertorie le nombre d’heures et l’intitulé des programmes. La gestion des formations est assurée par l’assistante de direction.

Les supports des formations suivies par l’ensemble du personnel sont mis en partage sur le serveur informatique, pour les supports virtuels, ou dans une boîte à archive disponible dans le couloir de l’étage, pour les supports papier. Un index informatique les répertorie.


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