Rapport de visite d'Évaluation








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RAPPORT DE VISITE D'ÉVALUATION

DE LA QUALITÉ DU MILIEU DE VIE




CENTRE D'HÉBERGEMENT

ET DE SOINS DE LONGUE DURÉE

(CHSLD)

Région : Montréal
Établissement : Résidence Rive-Soleil inc.
Installation (CHSLD) : Résidence Rive-Soleil
Date de la visite : 19 février 2015


©Gouvernement du Québec, 2015

Table des matières

Visites d'évaluation 4

Mandat de l'évaluateur ministériel 4

Rapport de visite 4

Équipe d'évaluation 5

Présentation sommaire de l'installation 5

Résultats de l'évaluation de la qualité du milieu de vie 6

Thème 1 : LES PRATIQUES ORGANISATIONNELLES, ADMINISTRATIVES ET PROFESSIONNELLES 6

Thème 2 : L’ACCUEIL DU RÉSIDENT 7

Thème 3 : LES ACTIVITÉS DE LA VIE QUOTIDIENNE 8

3.1 Attitudes et pratiques contribuant à un milieu de vie de qualité 8

3.2 Accompagnement et assistance lors des activités de la vie quotidienne (AVQ) 9

3.3 Information, accompagnement et assistance lors des activités alimentaires 10

3.4 Milieu animé adapté aux capacités et aux besoins des résidents 10

Thème 4 : DES LIEUX ADAPTÉS 11

Thème 5 : L’ACCOMPAGNEMENT DANS L’ÉTAPE DE FIN DE VIE 12

Suivi de la visite 12


Visites d'évaluation


Les orientations ministérielles Un milieu de vie de qualité pour les personnes hébergées en CHSLD, publiées en octobre 2003, ont permis de préciser les attentes touchant l’implantation de l’approche Milieu de vie. Il était important de mettre en place un milieu de vie dans lequel les services et les soins se fondent sur les besoins, les goûts, les habitudes et les valeurs des personnes hébergées et de leurs proches.1

C’est dans une optique d’amélioration continue de la qualité de vie dans les milieux d’hébergement qu’ont été initiées les visites d’évaluation. Plus précisément, elles ont pour but de contribuer à l’amélioration des services dispensés aux personnes hébergées.

Mandat de l'évaluateur ministériel


Le mandat confié à l’évaluateur ministériel est de juger de la qualité du milieu de vie offert aux résidents à partir de plusieurs critères, regroupés dans les cinq thèmes suivants :

  1. pratiques organisationnelles, administratives et professionnelles

  2. accueil du résident

  3. activités de la vie quotidienne

  4. lieux adaptés

  5. accompagnement dans l’étape de fin de vie.

Lors de sa visite, l’évaluateur appuie ses constats à partir d’observations et de rencontres avec des résidents et leurs proches, des membres du comité de résidents ou du comité des usagers, des membres du personnel, des gestionnaires et des bénévoles. Il prend également connaissance de différents documents produits par l’établissement en ce qui a trait à l’information, aux politiques, aux procédures et autres sujets concernant le milieu de vie.

En tant que responsable du suivi de la qualité et de la sécurité du milieu de vie des établissements de sa région, le représentant de l’agence de la santé et des services sociaux participe à l’évaluation. C’est également lui qui accompagne les dirigeants de l’établissement visité dans l’élaboration et le suivi du plan d’amélioration.

Rapport de visite


Le rapport présente les principaux constats et les recommandations émises par l’évaluateur ministériel, à la suite de la visite du 19 février 2015 à la résidence RiveSoleil.

L’objectif du rapport est d’aider l’établissement à cibler des éléments sur lesquels il doit apporter des correctifs afin d’améliorer la qualité du milieu de vie pour les résidents. Sa portée se limite à rendre compte des observations faites par l’évaluateur, au moment de la visite, quant aux thèmes retenus pour évaluer le milieu de vie des personnes hébergées.

Équipe d'évaluation


L’équipe de visite est composée de :

Madame Claire Ouellet, évaluatrice pour le ministère de la Santé et des Services sociaux;

Madame Manon Éthier, représentante de l’Agence de la santé et des services sociaux de Montréal;

Madame Francine Bergeron, membre d’un organisme partenaire représentant les droits des résidents et les aînés.

Présentation sommaire de l'installation


La résidence Rive-Soleil inc. est un établissement privé non conventionné qui compte un centre d’hébergement et de soins de longue durée.

Le présent rapport concerne la résidence Rive-Soleil, qui est situé au 15150, rue Notre-Dame Est, à Montréal

Lors de la visite, l’installation disposait de 22 places d'hébergement réparties sur 2 étages, dont 22 chambres simples.

Résultats de l'évaluation de la qualité du milieu de vie

Thème 1 : LES PRATIQUES ORGANISATIONNELLES, ADMINISTRATIVES ET PROFESSIONNELLES


L’établissement doit s’engager pour offrir un milieu de vie de qualité dans son centre d’hébergement et de soins de longue durée, et ce, dans le respect des orientations ministérielles. Il doit transmettre aux personnes qui y œuvrent les principes de ces orientations qui favorisent une organisation du travail centrée sur le bien-être du résident.

Pour ce faire, l’établissement doit se doter de pratiques organisationnelles, administratives et professionnelles structurantes.
Élément(s) mis en place par l'établissement

L'évaluateur ministériel a observé que l'établissement a mis en place un comité d’usagers depuis octobre 2014. Le code d’éthique est affiché, et ce dernier permet de faire connaître les droits des résidents et des valeurs prônées.

Il a également noté que l’établissement favorise les mesures de remplacement et utilise les contentions physiques seulement en dernier recours.
Élément(s) devant faire l'objet d'amélioration

L’évaluateur ministériel a constaté que l’établissement n’a pas élaboré de plan d’action dans lequel doivent s’inscrire des mesures en rapport avec la qualité du milieu de vie. De plus, au cours des douze derniers mois, l’établissement n’a pas offert de formations ni d’activités de sensibilisation auprès du personnel portant sur la qualité du milieu de vie.

L’évaluateur a relevé que les soins infirmiers ne sont pas disponibles, sur place, en tout temps (7 jours sur 7). L’établissement a mentionné que la présence infirmière est de 24 heures par semaine, majoritairement de jour. Cependant, les soins infirmiers sont disponibles sur appel en soirée et de nuit, car qu’il n’y a pas d’infirmière sur place de façon permanente et un médecin est disponible en tout temps.

L’évaluateur a également noté qu’aucun calendrier de rencontres pour l’élaboration et la révision des plans d’intervention n’est planifié. De plus, les résidents n’ont pas de plan d’intervention élaborés en interdisciplinarité, représentés par des professionnels de la santé et des services sociaux. Toutefois, il y a une entente de services avec un centre de réadaptation de la région.
Il a aussi remarqué qu’une démarche d’évaluation de la satisfaction des résidents distincte de celle de l’agrément est réalisée dans l’établissement. Toutefois, celle-ci n’est pas réalisée au moins une fois par année, ni connue de l’ensemble des résidents et de leurs proches et ne fait pas l’objet d’un partenariat entre l’établissement et le comité des usagers.

Enfin, l’évaluateur a observé que certains mécanismes d’information et de promotion des droits des résidents sont mis en place dans l’établissement. Toutefois, le comité des usagers et le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services n’ont pas réalisé, au cours de la dernière année, une activité de promotion pour faire connaître leur rôle et leurs activités auprès des résidents et de leurs proches, ni réalisé une activité de promotion des droits des résidents.
Recommandation(s) ministérielle(s)

Considérant les constats énoncés, le MSSS recommande que l’établissement prenne les moyens afin :

  1. de poursuivre son engagement pour offrir un milieu de vie de qualité comme préconisé par les orientations ministérielles;

  1. que le résident reçoive des services continus et de qualité de la part de l’équipe soignante, selon ses besoins et à tout moment;

  1. que des plans d’intervention soient élaborés pour tous les résidents et révisés selon leurs besoins;

  1. de structurer davantage la démarche d’évaluation de la satisfaction des résidents et de leurs proches;

  1. d’améliorer les mécanismes d’information et de promotion permettant aux résidents d’exprimer leur point de vue au quotidien sur la qualité des services reçus et sur le milieu de vie.

Thème 2 : L’ACCUEIL DU RÉSIDENT


Une démarche d’accueil a pour but d’orienter, d’informer et d’intégrer le résident dans son nouveau milieu de vie, dès son arrivée. La caractéristique principale de la démarche d’accueil doit être son approche empreinte de chaleur et d’attention envers la personne et ses proches.

C’est pourquoi l’établissement doit disposer d’une procédure d’accueil et remettre des documents aux résidents et à leurs proches afin de favoriser leur adaptation à leur nouveau milieu de vie.
Élément(s) mis en place par l'établissement

L’évaluateur ministériel a observé que l'établissement remet aux nouveaux résidents différents documents d’information répondant à leurs besoins, dont ceux portant sur le comité des usagers et le commissaire local aux plaintes et à la qualité des services ainsi que le code d’éthique de l’établissement.
Élément(s) devant faire l'objet d'amélioration

L’évaluateur ministériel a constaté que l’établissement s’est doté d’une procédure d’accueil écrite. Toutefois, cette procédure est incomplète, puisqu’elle ne décrit pas le rôle et les responsabilités des membres du personnel lors de l’accueil d’un nouveau résident ni l’étape de postadmission.

De plus, il a relevé que l’établissement n’emploie pas suffisamment de moyens pour faciliter l’intégration du résident à son nouveau milieu de vie. En effet, les renseignements sur les habitudes de vie du résident ne sont pas recueillis avant son arrivée ou encore lors de son accueil.
Recommandation(s) ministérielle(s)

  1. Considérant les constats énoncés, le MSSS recommande que l’établissement prenne les moyens afin de bonifier sa procédure d’accueil et d’améliorer le soutien qu’il offre au résident pour lui permettre une meilleure intégration dans son nouveau milieu de vie.

Thème 3 : LES ACTIVITÉS DE LA VIE QUOTIDIENNE


C’est à travers diverses manifestations d’attention, de professionnalisme, d’empathie et de compassion de la part du personnel que le résident perçoit qu’il est important et que ce milieu peut être un chez-soi réconfortant et sécuritaire. Les activités de la vie quotidienne, pour les personnes hébergées en CHSLD, comme se nourrir, se laver, s’habiller, se divertir sont des activités fondamentales qui doivent être répondues, en tout temps, en tenant compte de leurs intérêts, de leurs besoins et de leurs capacités.

L’établissement doit donc s’assurer que son personnel adopte des attitudes et des pratiques contribuant à un milieu de vie de qualité.

3.1 Attitudes et pratiques contribuant à un milieu de vie de qualité

Élément(s) mis en place par l'établissement

L’évaluateur ministériel a observé que le personnel respecte les résidents. En effet, les gestes posés par le personnel sont courtois et attentionnés tout en contribuant à favoriser le respect de l’intimité du résident et la confidentialité des renseignements personnels qui le concernent.

Il a aussi noté que l'établissement a pris les moyens pour éviter l'utilisation de pratiques et de symboles institutionnels, créant ainsi un milieu de vie agréable pour le résident.

L’évaluateur a également remarqué que les règles de prévention des infections sont respectées par le personnel en ce qui concerne le lavage des mains et l’utilisation des gants.
Élément(s) devant faire l'objet d'amélioration

Les éléments qui ont été observés durant la visite, en ce qui concerne les attitudes et les pratiques contribuant à un milieu de vie de qualité, sont considérés comme atteints.

3.2 Accompagnement et assistance lors des activités de la vie quotidienne (AVQ)

Élément(s) mis en place par l'établissement

L’évaluateur ministériel a observé que le personnel répond adéquatement aux besoins des résidents concernant les soins d'hygiène et l'habillement.

Il a aussi noté que le maintien de l'autonomie physique des résidents est favorisé à plusieurs occasions pendant la journée.
Élément(s) devant faire l'objet d'amélioration

Les éléments qui ont été observés durant la visite, en ce qui concerne l’accompagnement et l'assistance lors des activités de la vie quotidienne (AVQ), sont considérés comme atteints.

3.3 Information, accompagnement et assistance lors des activités alimentaires

Élément(s) mis en place par l'établissement

L’évaluateur ministériel a observé que la planification des repas est adéquate grâce à la présence d’un menu diversifié et connu, permettant ainsi aux résidents d'en être informés facilement.

Il a aussi remarqué que l'organisation des repas répond adéquatement aux besoins des résidents. En effet, les résidents s’alimentent dans les salles à manger, et la distribution des repas est présentée plat par plat pour les résidents ayant des besoins spécifiques. Ils bénéficient également d’un menu alternatif et de collations variées.

L’évaluateur a également relevé que la température et la présentation des aliments sont appropriées.

Enfin, il a noté qu’au moment des repas, le personnel répond adéquatement aux besoins des résidents. En effet, il assure une vigilance et répond rapidement aux demandes d’assistance.
Élément(s) devant faire l'objet d'amélioration

L’évaluateur ministériel a constaté que des résidents ne sont pas bien positionnés à table pour s’alimenter, car ils n'ont pas de table ajustable individuellement.
Recommandation(s) ministérielle(s)

  1. Considérant le constat énoncé, le MSSS recommande que l’établissement prenne les moyens afin de s’assurer que chaque résident ait une position adéquate lors des repas.

3.4 Milieu animé adapté aux capacités et aux besoins des résidents

Élément(s) mis en place par l'établissement

L’évaluateur ministériel a observé que des activités de loisir sont accessibles, diversifiées et adaptées aux besoins de la clientèle actuellement hébergée. Cependant, l’établissement aurait avantage à mettre en place une programmation mensuelle élaborée par un professionnel.

Il a aussi remarqué qu'un calendrier d'activités de loisir est disponible et accessible aux résidents et que les activités sont réparties sur les sept jours de la semaine.
Élément(s) devant faire l'objet d'amélioration

L’évaluateur ministériel a constaté qu'il n'y a pas de bénévoles impliqués auprès des résidents. De plus, il n’y a pas de démarches formelles et significatives qui sont réalisées pour en recruter.

Il a également relevé que le partenariat avec la communauté est inexistant et qu’aucune démarche de développement du partenariat n’est réalisée.
Recommandation(s) ministérielle(s)

  1. Considérant les constats énoncés, le MSSS recommande que l’établissement prenne les moyens pour assurer la présence de bénévoles auprès des résidents et pour créer un partenariat avec les ressources de la communauté.

Thème 4 : DES LIEUX ADAPTÉS


Afin que les résidents se sentent chez eux, il est important de créer un environnement physique adapté, personnalisé, décoré, stimulant et chaleureux, tout en maintenant les lieux sécuritaires et bien entretenus.
Élément(s) mis en place par l'établissement

L’évaluateur ministériel a observé que l’établissement encourage les résidents à décorer leur chambre selon leurs goûts et que les espaces communs, intérieurs et extérieurs sont décorés de manière à rappeler un milieu de vie familial et que ces derniers sont réservés en priorité aux résidents et à leurs proches.

Il a aussi constaté que les produits dangereux sont rangés de manière sécuritaire pour les résidents.

Il a également relevé qu’au moment de la visite, les lieux sont propres et bien entretenus. De plus, les corridors et les espaces communs sont dégagés en tout temps, ce qui permet au personnel, aux résidents et à leurs proches de circuler en toute sécurité. Toutefois, l’étroitesse des corridors est inadaptée pour une clientèle en plus grande perte d’autonomie ayant à se déplacer en fauteuil roulant ou encore en fauteuil gériatrique.

Enfin, l’évaluateur a remarqué que l’établissement a mis en place les moyens qui permettent aux résidents de bénéficier de lieux calmes et que la présence de repères spatio-temporels permet aux résidents de bien s'orienter dans leur milieu.
Élément(s) devant faire l'objet d'amélioration

Les éléments qui ont été observés durant la visite, en ce qui concerne l'adaptation des lieux en fonction des besoins des résidents actuellement hébergés, sont considérés comme atteints.

Thème 5 : L’ACCOMPAGNEMENT DANS L’ÉTAPE DE FIN DE VIE


Lorsqu’une personne hébergée et sa famille doivent faire face à l’étape de la fin de vie, l’accompagnement et l’assistance nécessaires revêtent un caractère particulier. Un accompagnement empreint de réconfort et de compassion est privilégié. Un programme d’accompagnement en fin de vie encadre la philosophie d’intervention. Le personnel soignant est formé afin de donner des soins de confort qui sont dispensés dans un environnement calme et serein.
Élément(s) mis en place par l'établissement

L’évaluateur ministériel a observé que certains moyens sont mis en place par l’établissement pour favoriser l’accompagnement et l’assistance en fin de vie.
Élément(s) devant faire l'objet d'amélioration

L’évaluateur ministériel a constaté qu’il n’existe pas de programme écrit d’accompagnement en fin de vie et qu’aucune formation ou activité de sensibilisation spécifique à cet égard n’est donnée au personnel.
Recommandation(s) ministérielle(s)

  1. Considérant les constats énoncés, le MSSS recommande que l’établissement prenne les moyens afin d’outiller davantage le personnel pour l’accompagnement en fin de vie.

Suivi de la visite


En partenariat avec l’Agence de la santé et des services sociaux de Montréal, nous vous demandons de prendre les moyens nécessaires afin que les améliorations attendues soient mises en œuvre. Pour ce faire, chacune des recommandations devra être traitée dans le cadre d’un plan d’amélioration présentant les actions préconisées, ainsi que l’échéancier prévu pour atteindre les résultats escomptés. Vous avez 60 jours après la réception du présent rapport pour élaborer votre plan d’amélioration et le faire approuver par l’Agence.

Le suivi des recommandations constitue la pierre angulaire de tout le processus des visites.

1 Orientations ministérielles Un milieu de vie de qualité pour les personnes hébergées en CHSLD, ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS), Québec, 2003, p.1.


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